考点：接案的步骤及核心技巧

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　　1[.问答题]

　　小明14岁，父亲工作繁忙，与小明交流很少;母亲对小明要求严格，事事包办、处处操心。

　　期中考试小明考了班级后几名，母亲狠狠地训斥了小明一顿。父亲回家后，母亲又责怪父亲，引起了夫妻间的激烈争吵。小明觉得家里再也待不下去，第二天就离家出走了。三天后，父母在同学家里找到了小明，但小明拒绝回家。母亲十分忧虑，于是向社会工作者求助。

　　社会工作者与小明的母亲进行了第一次面谈，主要对话内容如下：

　　母亲：“辛辛苦苦养他这么大，现在他却离家出走，我实在是很伤心。请你帮帮我，快劝我儿子回家吧。”

　　社会工作者：“我能理解你现在的心情，也很愿意帮助你，我们可不可以商量一下具体该做些什么呢?”

　　母亲：“这是他同学家的地址，你赶快去劝劝他。”

　　社会工作者：“我听了你的讲述，觉得你儿子的问题也与你平时的态度有关，能不能一起探讨一下呢?”

　　母亲：“我怎么会有问题?我为儿子付出了那么多心血!要怪就怪他爸爸，一天到晚不在家，只顾着忙工作，回家就骂儿子，一点也帮不了我，要谈你就找我丈夫去谈吧。”

　　社会工作者：“那你今天来找我，就是希望让我帮你劝儿子回家?”母亲：“是的，请你尽快帮我吧，我实在是没有办法了。”

　　社会工作者：“好的，我明白了，我会马上找他的。”接案会谈就此结束。

　　【问题】

　　结合本案例，指出社会工作者在上述接案面谈中没有完成的主要任务有哪些，并说明理由。

　　[答案]

　　[解析]在本案例中，社会工作者在接案面谈中没有完成的主要任务有：(1)界定服务对象的需要和问题。主要工作包括了解服务对象寻求帮助的原因，了解服务对象对自己的看法，了解服务对象期望达到的目标。在社会工作者和小明母亲的会谈中，小明母亲一直强调自己对小明付出了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就骂儿子，把过错都放在丈夫身上，没有认识到自身的问题。社会工作者应在会谈中深入了解小明母亲对自己的看法，找出问题的原因。

　　(2)澄清角色期望和责任。面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异。案例中，小明母亲一直强调让社会工作者说服小明回家，并没有意识到自己在整个事件中应该承担的责任。社会工作者应向小明母亲说明她在促使小明改变的整个环节中有着重要的作用和意义，说服其积极配合并主动参与进来，和社会工作者一起行动。

　　(3)激励并帮助服务对象进入受助角色。社会工作者在会谈时要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，从根本上解决小明离家出走的问题。

　　(4)促进和引导服务对象态度和行为的改变。小明母亲对小明要求严格，事事包办、处处操心，小明的成绩下降，被母亲狠狠训斥，是小明离家出走的导火索。然而在会谈中，小明母亲丝毫没有认识到自己的言行对儿子造成的影响，社会工作者也没有进行引导，应促使小明母亲改变对待小明的态度和行为。

　　2[.问答题]

　　小陈本科毕业后在一家社会工作机构上班，接手的第一个案主是一位叫阿兰的43岁的中年女性，问题是怀疑丈夫出轨，内心压力很大。阿兰已结婚21年，其丈夫是某事业单位的中层领导，他们有一个正在读大学的女儿，他们的婚后生活一直比较和谐。但是最近却被打破了，因为阿兰无意中发现她的丈夫和一个下属女职员的暧昧短信和通话记录，阿兰无法接受这个事实。想向丈夫问清楚，但又不敢直面丈夫，她害怕一旦丈夫真的出轨，那她将无法挽回这段婚姻。阿兰其实并不想跟丈夫离婚，但是又觉得自己被丈夫背叛了，她内心十分纠结，最近常常失眠多梦，做什么都提不起精神，精神状态极差。小陈与阿兰交谈的过程中，发现阿兰透露出迟疑的态度，她虽然是主动寻求帮助的，但是却不太配合小陈。叙述的过程中支支吾吾，感觉对小陈的资历有些怀疑，不确定年轻的小陈是否真的可以帮助她解决问题。

　　问题：

　　1.针对上述案例，社会工作者小陈该如何取得服务对象阿兰的信任?

　　2.请简要阐述接案工作的具体过程。

　　[答案]

　　[解析]1.建立相互信任的专业关系能够使社会工作服务过程有计划、目标和亲切感，成为促进服务对象的动力。针对上述案例，小陈与案主阿兰建立信任关系的方法有：(1)社会工作者小陈可以主动地向阿兰介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能以及自己的专长和对求助、受助的看法等。(2)小陈可以在倾听阿兰经历的过程中善用尊重、同感、真诚等技巧，对阿兰表示理解，向她真诚地表达愿意帮助她的态度，通过同感向阿兰传递接纳、尊重和温暖。(3)小陈可以努力运用所学的专业知识和专业技巧为案主尽可能地提供服务，向机构中经验丰富的督导寻求经验，努力提升自身的实务能力，以打消案主对自己专业资质的疑虑。

　　2.小陈接案工作的具体步骤如下：(I)做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲。(2)会谈。主要任务是界定服务对象的需要和问题，澄清双方的角色期望和责任，激励并帮助服务对象进入受助角色，促进和引导服务对象态度和行为的改变。(3)运用合理的方法收集阿兰的相关资料，形成对服务对象问题的认识，才能有效地进行预估并制订科学的介入策略。(4)进行初步预估，确定所能提供的服务能否满足阿兰的需要并解决其问题。同时要充分尊重阿兰的意愿，如果她依旧对小陈心存怀疑，可以考虑将她转介给其他资深的社会工作者。(5)通过专业的知识和技巧和阿兰建立良好的专业关系。(6)决定工作进程。主要任务是在完成对问题的界定任务后，考虑机构的功能是否能满足阿兰的需求。决定是终结服务、继续服务还是转介其他服务等。(7)与阿兰签订初步的服务协议。使双方有一个目标和约束，以便后续工作富有成效。

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　　3[.问答题]

　　小王是一名大学刚毕业的新社会工作者。某天早上，他接待了一名40多岁的女性案主胡女士，胡女士是位企业干部，结婚已15年，有一位正读初二的女儿。她与丈夫关系一直不错，家里的一切都由她操持。但最近胡女士发现丈夫另有新欢，这给她很大打击。她难以接受现实，想离婚又怕伤害女儿。胡女士来找社会工作者希望获得帮助。与小王交谈了一会儿后，胡女士表露出矛盾的心态，一方面希望获得帮助;另一方面又怀疑年轻的小王能否理解她的感受，能否帮得了她。

　　问题：

　　1.针对这种情况，社会工作者小王该如何打消案主的疑虑?

　　2.试述接案工作的过程。

　　[答案]

　　[解析]1.针对这种情况，社会工作者小王可以主动地向胡女士介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助、受助的看法等;同时认真倾听胡女士的疑虑，对她的疑虑表示理解，向她真诚地表达愿意协助的态度，通过同感回应向胡女士传递接纳、尊重与温暖;此外，努力运用所学的专业知识与技巧提供优质的服务，寻求机构资深人士的督导与帮助，以打消案主的疑虑。

　　2.接案是一个过程，有如下步骤：①做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲;②运用专业技巧，规划面谈任务，开展接案期的面谈;③运用合理的方法收集胡女士的相关资料;④进行初步预估，确定所能提供的服务能否满足胡女士的需要，解决其问题;⑤通过专业的知识与技巧，和胡女士建立良好的专业关系;⑥决定工作进程;⑦与胡女士签订初步的服务协议。

　　4[.问答题]

　　小军，15岁。小军的父亲工作繁忙，与小军很少交流;小军的母亲对他要求严格，事事包办、处处操心。期中考试时，小军的成绩降到了班级后几名，被母亲狠狠地训斥了一顿。父亲回家后，母亲又把矛头指向父亲，继而引起夫妻间的激烈争吵。小军觉得再也待不下去，第二天就离家出走了。两天后，父母在同学家里找到了小军，但小军对父母不理不睬，拒绝回家。母亲焦急万分，遂向社会工作者求助。

　　社会工作者与小军的母亲进行了第一次面谈，主要对话内容如下：

　　母亲： “辛辛苦苦养他这么大，现在他却离家出走，我实在伤心透了。请你帮帮我，尽快劝我儿子回家吧。”

　　社会工作者： “我很能理解你现在的心情，也愿意帮助你，我们是否可以商量一下具体该做些什么呢?”

　　母亲： “这是我儿子同学家的地址，你赶紧去劝劝他吧。”

　　社会工作者： “我听了你的讲述，觉得小军的问题也与你平时的态度有关吧，能不能一起探讨一下呢?”

　　母亲： “我怎么会有问题?我对小军倾注了这么多心血!要怪就怪我丈夫，一天到晚不在家，回家就骂儿子，一点也帮不了我。要谈你就找我丈夫谈吧。”

　　社会工作者： “那你今天来找我，是想让我帮你说服小军回家?”

　　母亲： “是的，请你尽快帮我吧，我实在走投无路了。”

　　社会工作者： “好的，我明白了你的需要，我会马上找他的。”

　　接案面谈就此结束。

　　问题：

　　结合本案例，指出社会工作者在上述接案面谈中没有完成的主要任务有哪些，并说明理由。

　　[答案]

　　[解析]本案例中，社会工作者在接案面谈中没有完成的主要任务有：1.了解服务对象对自己的看法。在社会工作者和小军母亲的面谈中，小军母亲一直强调自己对小军倾注了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就骂儿子，把过错都放在丈夫身上，没有认识到自己存在的问题。社会工作者应在面谈中深入了解小军母亲对自己的看法，找出问题的原因。

　　2.澄清角色期望和责任。面谈要澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异。案例中小军母亲一直强调让社会作者说服小军回家，社会工作者并没有让服务对象承担她自己的责任。小军出走是由他的整个家庭造成的，单靠社会工作者一个人，不能从根本上解决问题，应该让小军的母亲承担应有的角色和责任。

　　3.激励并帮助服务对象进入受助角色。社会工作者在面谈时要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，从根本上解决小军出走的问题。

　　4.促进和引导服务对象态度和行为的改变。小军母亲对小军要求严格，事事包办处处操心，小军的成绩下降，被母亲狠狠训斥，因此小军离家出走主要是由他母亲引起的。然而在面谈中，小军母亲丝毫没有认识到自己的错误，社会工作者应对其进行引导，促使小军母亲改变这种对待小军的态度和行为。