消费方式变化质量需求更高-2018年四川“3.15”消费者权益日专项调查报告

消费方式变化 质量需求更高-2018年四川“3.15”消费者权益日专项调查报告

　　为及时了解当前我省广大消费者的消费感受、消费评价和消费维权意识，以及消费者消费结构和消费支出变化情况等，四川省统计局民调中心于2018年3月上旬组织开展了四川“3.15”消费者权益日专项调查，旨在为省委省政府及相关部门进一步维护好消费者权益，促进四川消费市场的规范、健康发展，提供决策参考依据。

　　调查通过计算机辅助电话访问的方式进行，访问对象为全省21个市(州)年龄在18-70岁之间的城乡常住居民。调查抽样根据四川人口分布情况进行设计，具体采用分层二阶段随机抽样方法选取样本，全省共计完成样本量2400个。受访者中，农村居民占40.1%，城镇居民占59.9%，性别、年龄、学历等各项分布情况合理，总体来看，调查样本代表性强。

　　调查结果显示：目前消费者消费方式发生明显变化，有近六成受访者表示消费支出较前两年有提高，在网上购买过商品或服务的受访者比例明显上升，旅游消费成为新时尚，尤其春节期间更多人选择外出旅游消费;消费者对消费市场秩序更加认可，对主要实物性、服务性消费质量总体都更满意，对网上、实体门店消费以及春节旅游消费的满意度评价得分明显提高;消费者维权意识进一步增强，近3年调查结果中，遇到消费问题选择积极维权的受访者比例逐年上升;消费者对消费质量有更高需求，建议进一步加强市场监管，增强消费者的消费质量获得感。

　　一、消费支出：有近六成受访者表示消费支出较前两年有提高，该比例在近两年调查结果中持续上升

　　调查了解受访者个人或家庭消费变化情况时，表示当前消费支出与前两年相比“有很大提高”的占14.0%，“有一定提高”的占45.7%，两者比例相加为59.7%，与前两年调查结果相比(2016年为43.3%，2017年为47.0%)呈持续上升态势;另外，表示“基本持平”的占28.1%，“有一定下降”的占8.2%，“下降了很多”的占4.0%。城镇受访者表示消费支出有提高的比例为60.3%，农村为58.8%。

　　进一步问及消费支出没有提高的受访者其主要原因时，表示“工作和收入不稳定性增加，增收困难”的比例最为突出，占60.2%;其次是“为子女教育预留资金”，占39.1%;第三是“购房还贷压力大”，占30.2%(详见图1，此题为多选，选项相加不等于100%)。

　　图1：目前影响受访者消费提高的主要原因

　　备注：选择“其他”的受访者主要表示“身体不好，影响消费”、“还是学生，没什么收入”等。

　　二、消费结构：受访者个人或家庭2017年消费支出中，“购买食品、服装和日用品”、“子女教育”和“购买家电及手机等电子产品”的比例排前三位

　　对于受访者2017年个人或家庭的主要消费支出，表示是“购买食品、服装和日用品”的比例最高，为63.1%，其次是“子女教育”，为34.6%;第三是“购买家电及手机等电子产品”，为33.4%(详见图2，此题为多选，相加不等于100%)。分城乡看，城镇受访者中选择“还消费贷款(包括房贷、车贷等)”和“旅游”的比例较农村受访者高10个百分点左右，其余选项的选择情况差异不大。

　　图2：受访者2017年主要消费支出情况

　　备注：选择“其他”的受访者主要表示“保险支出”、“宴会礼金”、“交通通信费用”等。

　　三、消费评价

　　(一)受访者对2017年主要实物性消费质量的满意度评价平均得分为78.36分，与上年调查结果相比，当前受访者对实物性消费质量更满意

　　调查显示，受访者对2017年8类主要实物性消费质量的满意度评价平均得分为78.36分，其中，“家电”、“手机”、“生活日用品”的满意度评价得分

　　[1]排前三位，“药品”、“服装”、“保健品”排后三位，评价得分最高与最低相差21.87分。值得注意的是，“保健品”的满意度评价得分明显较低，为61.12分，其余7类商品均在77.98分及以上，反映出当前保健品消费质量问题较多，有待加强重点监管(详见图3)。

　　分城乡看，城镇受访者对8类主要商品质量的满意度评价平均得分为79.04分，较农村受访者(77.35分)高1.69分;城镇受访者除对“保健品”的满意度评价得分较农村受访者低外，对其余各类商品质量的满意度均比农村受访者高，其中对“手机”和“药品”的满意度评价得分明显较农村受访者高出4.62和3.77分。

　　结合上年调查结果看，可比的各类实物性消费质量(“保健品”上年未调查)满意度评价得分都有提高，表明当前受访者对实物性消费质量更满意。

　　图3：受访者对2017年主要实物性消费质量的满意度评价

　　(二)受访者对2017年主要服务性消费质量的满意度评价平均得分为79.80分，与上年调查结果相比，受访者对服务性消费质量的满意度总体有提高

　　调查显示，受访者对2017年9类主要服务性消费质量的满意度评价平均得分为79.80分，其中，“快递物流服务”、“公共交通服务”、“通信和网络服务”的满意度评价得分排前三位，“金融保险服务”、“旅游服务”、“医疗服务”排后三位，评价得分最高与最低相差7.70分(详见图4)。分城乡来看，农村受访者对“快递物流服务”和“公共交通服务”的满意度要明显低于城镇受访者。

　　在与上年调查结果可比的7类服务性消费中(“快递物流”、“住宿服务”上年未调查)，除“通信和网络服务”、“教育培训服务”外，其余5类的满意度评价得分都在上升，反映出受访者对服务性消费质量的满意度总体在提高。

　　图4：受访者对2017年主要服务性消费质量的满意度评价

　　(三)有83.5%的受访者2017年在网上购买过商品或服务，受访者对2017年网上消费和实体门店消费的满意度评价得分分别为75.78和77.90分，较上年调查结果分别提高1.93和1.80分

　　调查显示，有83.5%的受访者表示2017年在网络上购买过商品或服务(含家人或亲戚朋友代卖)，与上年调查结果相比明显上升。分城乡看，城镇受访者中占88.3%，较农村(76.3%)高12.0个百分点。

　　对于2017年在网上购买过商品或服务的受访者，对网上消费的满意度评价得分为75.78分，较上年调查结果高1.93分。城镇和农村受访者的满意度无明显差异，分别为75.81和75.72分，较上年调查结果分别提高1.67和2.62分。

　　调查同时了解了受访者对2017实体门店消费的满意度评价，得分为77.90分，较上年调查结果高1.80分。城镇和农村受访者的满意度评价分别为78.73和76.64分，较上年调查结果分别提高2.46和1.00分。

　　四、消费维权：近3年调查结果中，遇到过消费问题的受访者比例和遇到问题后积极维权的比例均逐年上升，反映出消费者维权意识增强，对消费质量需求更高

　　问及受访者“自己或家人2017年消费中是否遇到过商品质量安全或消费纠纷问题”时，表示“没有遇到过”的占68.4%，表示“在网络消费中遇到过”的占21.3%，“在实体店铺消费时遇到过”的占12.7%，“在流动摊点消费中遇到过”的占6.7%，“在电视、电话购物中遇到过”的占2.8%(此题为多选，选项相加不等于100%)。综合来看，遇到过商品质量安全或消费纠纷问题的受访者比例为31.6%，城镇受访者中占34.6%，农村受访者中占27.0%。

　　在2017年遇到消费问题的受访者中，解决方式为，“直接与商家交涉”的占69.9%，“通过消费者保护机构协调解决”的占5.5%，“通过法律手段解决”的占0.7%，“通过媒体曝光”的占0.5%，可以看出，选择以上各种积极维权方式解决的受访者占76.6%，另外，有22.2的受访者选择“怕麻烦，忍气吞声算了”，选择“其他”处理方式的占1.2%(主要表示“给商家差评”、“直接扔掉”、“以后不再去有问题的商家消费”等)。分城乡看，城镇受访者选择积极维权的比例为79.1%，农村为71.8%。

　　从近3年调查结果看，表示遇到消费问题的受访者比例持续小幅上升，同时，遇到消费问题选择积极维权的受访者比例呈明显上升态势，每年上升比例在8.0个百分点左右。一方面反映出，近年来消费者主动维权意识明显增强;另一方面也反映出，随着目前消费方式的日趋多样化，消费环境更为复杂，消费者对消费质量需求更高，市场秩序监管和规范有待进一步加强(详见图5)。

　　图5：近3年调查中表示遇到过消费问题及选择积极维权的受访者比例

　　五、春节旅游消费感受

　　春节刚过，调查针对春节旅游消费热点作了了解， 调查结果如下。

　　(一)有44.2%的受访者2018年春节期间出游过，较2017年春节上升8.9个百分点，主要出游地集中在省内和本市(州)，与2017年相比，更多人选择到省外(不含境外)旅游

　　问及受访者“2018年春节期间，是否出游过(包括游览居住地附近的景点、逛庙会、灯会等)”时，表示“出游过”的比例为44.2%，较2017年春节旅游调查结果(35.3%)上升8.9个百分点。分城乡看，城镇受访者比例为52.2%，农村为32.3%，与2017年相比，分别上升了6.9和8.3个百分点。

　　调查结果还显示，2018年春节期间受访者主要出游地点集中在“省内”和“本市(州)”，选择比例分别为34.4%和34.0%，其他地区的选择比例均在16.2%及以下。与2017年调查结果相比，2018年春节期间更多人选择到“省外(不含境外)”旅游，比例上升3.6个百分点(详见图6)。分城乡看，城镇受访者主要出游地与2017年相比，更多选择在“本县(区)”或“省外(不含境外)”旅游;而农村受访者与2017年相比，更多选择离开“本县(区)”，到“本市(州)”、“省内”、“省外(不含境外)”等更远的地区旅游。

　　图6：2018年春节期间受访者主要出游地与2017年调查结果对比

　　(二)55.5%的受访者表示2018年春节家庭旅游消费支出较2017年春节有增加，对2018年春节旅游消费的满意度评价得分为75.42分，认为“交通拥堵”和“景区、车站人多拥挤，秩序差”是当前春节出游存在的两大问题

　　问及受访者“与2017年春节相比，2018年春节期间家庭旅游消费支出变化情况”时，表示“明显增加”的占21.5%，“有一定增加”的占34.0%，两者比例相加为55.5%;另外，表示“差不多”的占35.6%，“有一点减少”的占4.1%，“明显减少”的占4.8%。分城乡看，城镇受访者表示有增加的比例为54.1%，农村为58.8%。

　　对于2018春节旅游消费，受访者满意度评价为75.42分，较2017年调查结果高1.55分。城镇受访者的满意度评价为74.78分，农村受访者为76.95分，与2017年相比，分别提高2.25和0.44分。

　　同时问及受访者“2018年春节期间出游存在的主要问题有哪些”时，表示“没有什么大问题”的占4.4%，表示主要问题是“交通拥堵，路上耗费时间多”和“景区、车站人多拥挤，秩序差”的比例突出，分别为73.4%和53.9%(详见图7，此题为多选，选项相加不等于100%)。

　　图7：受访者认为2018年春节期间出游存在的主要问题

　　[1] 满意度评价得分计算方法：本调查中所有评价项目的满意度评价均以打分方式进行，打分范围为0到10分(非常满意为10分，从高到低，非常不满意为0分)，在剔除“不了解”、“说不清”的样本后，将受访者对不同分数的选择比例乘以对应的分值权重进行加权求和，即为某个评价项目的满意度评价得分。