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问答题【2013年真题】某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户说他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划调解介入。问题： 1.结合案例，逐一列出调解介入中可以和社会工作者一起努力的行为系统。 2.社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？
【答题要点】
1.行为系统：居委会、社工、城管、110、人大代表、媒体。
2.社会工作者应采取的直接介入策包括：
(1)运用现有资源：对摊贩和打架的居民建立专业关系，动员居委和亲戚邻居给予情感支持，城管进行长效管理，人大代表和媒体进行监督；
(2)危机介人：收集资料，对打架的居民和摊贩的问题初步认定，做出危险性判断，帮助解决问题，提供情感支持；
(3)小组活动：将他们组成平行沟通小组，换位思考，达成理解；
(4)调解服务：对居民与摊贩互动产生的问题进行分析，找出共同目标，协调资源满足需求；
(5)运用影响力。
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