类型：学习教育
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问答题某小区冬天供暖不足，有些家庭中的温度达不到10度。社区中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民询问物业供暖不足的原因，物业答复是小区刚建好，入住率不高，所以没有收到足够的暖气费，再加上煤价又涨高了，今年就只能这样了。居民们议论纷纷，最后居民派代表和物业协商，也没有结果。居民们忍无可忍，最后结群把物业公司给包围了，一定要讨个说法。【问题】 1．在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面？ 2．社会工作者应采取什么样的介入策略平息风波，化解双方矛盾，并且帮助居民解决问题？
参考答案：
1．矛盾主要集中在：小区供暖不足，使一些居民身体健康受到了影响；居民与物业多次交涉都没有进展；物业不负责任的态度激怒了居民。 2．主要介入策略：（1）首先要通过疏导情绪、沟通协调等方法，努力劝说居民，平息他们的激愤，消除现场矛盾，并想方设法疏散他们，将群体事件阻止在萌芽状态；（2）及时向政府相关职能部门通报该情况，争取社会的支持，请他们对物业公司的不妥做法予以整改；（3）采取群体访谈、感受分享的策略，将居民代表和物业负责人召集到一起，让居民代表和物业负责人表达他们的期望，并且阐述供暖不足对居民身体、家庭生活的各种影响，让物业负责人可以实地到居民家中感受。涉及考点
社会工作者《工作实务》(中级)考试大纲
十三、社区社会工作
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