【例题·多选】运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括( )。

　　A.运输产品价值

　　B.运输市场价值

　　C.运输服务价值

　　D.运输企业人员价值

　　E.运输企业形象价值

　　【答案】ACDE

　　【解析】运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括：

　　(1)运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核 心利益，即旅客和货物的空间位移。

　　(2)运输服务价值。运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务。

　　(3)运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面享受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。

　　(4)运输企业形象价值。顾客更愿意选择形象好的运输企业。

　　【例题·单选】在企业的 CIS 中，( )是企业的灵魂。

　　A.理念识别系统

　　B.行为识别系统

　　C.视觉识别系统

　　D.听觉识别系统

　　【答案】A

　　【解析】理念识别系统是企业的灵魂，行为识别系统和视觉识别系统是依据理念识别系统，通过个人和整体的行为以及物的形态来树立企业的特定形象。

　　【例题·多选】对运输企业来说，“可靠性”具体体现在( )。

　　A.正点率

　　B.价格低廉

　　C.货物按时送达目的地

　　D.货物完好送达目的地

　　E. 货物安全送达目的地

　　【答案】ACD

　　【解析】可靠性是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容，运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。

　　【例题·多选题】运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括( )。

　　A. 运输产品价值

　　B. 运输市场价值

　　C. 运输服务价值

　　D. 运输企业人员价值

　　E. 运输企业形象价值

　　【答案】ACDE

　　【解析】运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括：运输产品价值、运输服务价值、运输企业人员价值、运输企业形象价值。

　　【例题·多选题】在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，这其中的重要原因是( )。

　　A. 增加运输产品价值

　　B. 减少顾客的体力成本

　　C. 减少顾客的精神成本

　　D. 减少顾客的货币成本

　　【答案】BC

　　【解析】体力成本和精神成本是推行代理制，增加销售网点的重要原因。

　　【例题·单选题】顾客是否购买，或者决定购买哪种运输企业的产品，取决于( )的大小

　　A. 整体顾客价值

　　B. 整体顾客成本

　　C. 运输产品价值

　　D. 顾客让渡价值

　　【答案】D

　　【解析】顾客是否购买，或者决定购买哪种运输方式(或运输企业)的产品，取决于他能得到的让渡价值的多少，顾客最终的选择会倾向能提供最大让渡价值的运输方式(或运输企业)。

　　【例题·单选题】关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是( )。

　　A. 顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本

　　B. 顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本

　　C. 顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业人员价值-整体顾客成本

　　D. 顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

　　【答案】A

　　【例题·多选题】对运输企业来说，“可靠性”具体体现在( )。

　　A. 正点率

　　B. 价格低廉

　　C. 货物按时送达目的地

　　D. 货物完好送达目的地

　　【答案】ACD

　　【解析】对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容，运输的正点率，将货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。

　　【例题·单选题】通常情况下，运输服务水平和服务质量决定于( )等要素。

　　A. 时间性、物质性、技术性、可靠性、有形性

　　B. 技术性、可靠性、可信性、职能性、无形性

　　C. 可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性

　　D. 可靠性、迅速反应性、技术性、时间性、空间性

　　【答案】C

　　【解析】服务水平和服务质量决定于以下几方面要素：可靠性、迅速反应性、可信性、移情性和有形性。