2019健康管理师三级巩固知识点：人际沟通技巧

　　一、人际沟通技巧

　　指在人际沟通活动中为有效地达到预期目的而采用的语言和非语言的方式方法。在人际交流活动中，人际沟通技巧都与人的“传播器官”有关，包括语言器官、听觉器官、视觉器官，说、听、看、问、答、表情、动作等方式来传达信息是人际沟通的基本方式。

　　1.说话的技巧

　　(1)用听者熟悉、能懂的语言;

　　(2)口气和蔼亲切;

　　(3)讲话速度适中，避免过快和快慢;

　　(4)声音应该有高低起伏，不要平铺直叙;

　　(5)发音吐词要清晰，要让对方能够听清楚;

　　(6)讲话的语气要生动;

　　(7)适当重复重要的和不易被理解的话;

　　(8)在与对方交谈时说话要有停顿，避免长时间自己一个人说话;

　　(9)尽量避免使用专业词汇、尽量用通俗语言代替专业术语;

　　(10)恰当地运用举例引证、示范与演示的技巧。

　　2.倾听技巧

　　(1)尽可能地多听，留意听，努力发现对方某一问题的了解程度和看法;

　　(2)不轻易打断对方的讲话，耐心地等对方讲完;

　　(3)始终保持友好和礼貌，利用各种语言和非语言的方式表示在认真听，使对方感到轻松和受到尊重，如果用目光注视对方的眼睛，用视线进行交流或点头或作出简单应答，鼓励对方说话;

　　(4)不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话作出评论;

　　(5)不应在听对方讲话时，被其他事情干扰，如接电话、看文件、看表等;

　　(6)对敏感的问题更要善于听出画外音，以捕捉真实的信息。

　　3.提问技巧

　　(1)提问问题时要注意对方的表情和感受，应创造轻松愉快的交流气氛，不要一个问题紧接一个问题的问;

　　(2)要设法使服务对象感到所提问题与自己利益相关，才能吸引对方的注意，并促使其回答问题;

　　(3)对敏感问题的提问形式尤要注意，可以先问一般性问题，再逐步深入询问，不要单刀直入，还要注意选择适宜的交谈环境、时间和地点。也可以采用试探型提问方式;

　　(4)要了解对方的态度、观点等方面的信息，应该使用开放型问题、避免使用封闭型问题;

　　(5)探究型问题时应特别注意口气缓和、态度轻松，不可用质问的语气;

　　(6)要想收集到真实信息，不能用诱导型提问;

　　(7)问题尽量简练、明确，不提复合性问题。

　　4.观察技巧

　　简单地说观察就是用眼睛看，交流的对方往往会不自觉的以非语言形式表达出内心的活动，在语言交流之外，观察者还可以通过眼睛观察对方的表情、动作来收集有用的信息，有时通过观察所获得的信息比用耳朵获取的信息更有价值。观察的技巧主要是细心、全面和敏锐。细心的观察要建立在诚恳、坦然的基础之上，而不能在对方讲话时不注意听，把视线转移到其他地方，更不能把细心的观察变成窥视，那就不是正常的观察技巧了。

　　5.反馈技巧

　　按性质的不同分类：

　　作为健康管理师应该掌握反馈的技巧：

　　①在听对方的陈述时要集中注意力，并随时用表情、体语来表示自己对对方谈话的兴趣，如微笑、点头等，以支持对方把交流进行下去(运用积极性反馈技巧)。

　　②恰当运用体语，比如点头、摇头、伸大拇指等(运用积极性，消极性反馈技巧)。

　　③支持对方的正确观点和行为要态度鲜明(积极性反馈技巧)。

　　④纠正对方错误观点和行为要和缓、婉转、耐心(消极性反馈技巧)。

　　⑤对有些敏感问题和难以回答的问题可以暂时回避，不做正面解答(运用模糊性反馈技巧)。

　　⑥对于知识性问题或决策性问题，不要给对方似是而非、含糊不清的回答;搞清对方问题的核心不要答非所问;了解对方的意图，针对问题的实质给予解答。

　　⑦对于不同人提出的同样问题，回答可以因人而异，根据当事人的背景、性别、年龄、文化程度、宗教信仰、性格等情况给予恰当的回答。

　　6.非语言传播技巧

　　(1)动态体语：以点头表示肯定，以摇头表示否定;微笑、握手表示友好;用亲切的目光注视对方表示尊重。

　　(2)静态体语：服饰整洁，仪表端庄。

　　(3)类语言：改变声调节奏，合理运用笑声，可以起到调节气氛的效果。

　　(4)时间语：如提前到达会场或约会地点、准时赴约，可以给人以信赖感。

　　(5)空间语：如安静整洁的环境，给人以安全和轻松感。