2017年主管护师考试《护理管理学》章节解析：第七章

　　第七章组织沟通

　　1.沟通的过程①信息源②编码③传递信息④解码⑤反馈

　　2.组织沟通的形式①正式沟通②非正式沟通

　　3.组织沟通的作用①联系与协调②激励③改善人际关系④创新⑤控制

　　4.沟通的障碍①发送者的障碍目的不明，导致信息内容的不确定性表达模糊，导致信息传递错误选择失误，导致信息误解的可能性增大言行不当，导致信息理解错误②接收者的障碍过度加工，导致信息模糊或失真知觉偏差，导致对信息理解的偏差心理障碍，导致信息的阻隔或中断思想观念上的差异，导致对信息的误解③沟通通道的障碍选择不适当的沟通渠道几种媒介互相冲突沟通渠道过长不合理的组织结构

　　5.有效沟通的要求①及时②全面③准确

　　6.有效沟通的原则①目的明确事先计划原则②信息明确的原则③及时的原则④合理使用非正式沟通⑤组织结构完整性原则

　　7.有效的沟通方法①创造良好的沟通环境②学会有效的聆听③强化沟通能力④增强语言文字的感染力⑤“韧”性沟通⑥重视沟通细节的处理

　　8.有效沟通的策略①使用恰当的沟通方式②考虑接收者的观点立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教

　　9.沟通中有效实施人文关怀的策略①营造充满人性、人情味的工作氛围②塑造良好的形象③正确运用移情技巧④注意语言沟通和非语言沟通技巧的应用⑤体现原则性和灵活性的统一⑥体现动机和效果的统一。⑦不断完善知识结构，提高人文素养。

　　10.谈话的技巧①做好谈话计划②善于激发下级谈话愿望③善于启发下属讲真情实话④掌握发问技巧，善于抓住重要问题。⑤善于运用倾听的技巧。

　　11.有效的训导方法①以平等、客观、严肃的态度对待下属②具体指明问题所在③批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格④允许下属表达自己对问题的看法和理解⑤控制讨论⑥对今后如何防范错误提出建议，达成共识⑦对于反复发生的错误，逐步加重处罚。

　　12.组织会议的技巧①做好会议的计划工作②善于主待会议紧扣议题激发思维引导合作恪守时间③做好会议的组织协调④做好会议总结