2019年护士资格考试重点辅导：医院护理质量缺陷及管理

　　第19章 护理管理

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　　配套练习：2019年护士执业资格考试第十九章试题：中医基础知识

　　六、医院护理质量缺陷及管理

　　(一)护理质量缺陷的概念

　　一切不符合质量标准的现象都属于质量缺陷。在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给患者造成危害统称为护理质量缺陷。护理质量缺陷表现为患者对护理的不满意、医疗纠纷与医疗事故。

　　( 二)护理质量缺陷的原因

　　1.护理人员的责任心及技术 护理人员的责任心不强，没有遵循规章制度是发生护理质量缺陷的主观原因。如护理人员为患者提供护理时，没有严格执行操作规程、查对制度、交接班制度、抢救工作制度、消毒隔离制度等，造成发错药、执行医嘱错误及观察病情不及时，发生不必要的院内感染等。护理人员技术不够熟练，如在抢救患者时，由于护理操作技术不熟练，耽误了抢救时间。

　　2.护理服务的基础条件 护理基本设施不完善、病室布局不合理、护理工作量大、干扰因素、医疗护理的配合和协调出现问题是发生护理质量缺陷的客观原因。护理工作量大，护士超负荷工作，必然造成接受信息迟缓、反应减慢、疲倦和精力分散等干扰因素多，造成护士工作时注意力不集中。

　　3.护理人员的质量意识及质量管理 护理人员的质量意识不强，对护理质量管理的内涵理解不够全面，是造成护理质量缺陷的另一因素。如护理人员在护理操作中，重视做，而忽略“做好”，护理质量管理人员只重视质量现象，忽视全面的质量管理意识等。

　　4.服务对象对护理的期望值 服务对象对护理服务的期望值过高，护患关系缺乏沟通理解与谅解不够，与客观现实相比存在一定差距导致不满情绪。

　　5.患者维权意识增强 医疗科技进步，信息资讯网络发展，服务对象健康知识增加，患者维权意识增强，医患之间关系紧张，医疗纠纷增多。

　　(三)护理质量缺陷的预防与处理

　　护理质量缺陷的控制关键在预防。预防为主的思想是整个质量管理的指导思想，也是防止质量缺陷的关键措施。

　　1.加强护理人员的工作责任心 加强护理人员的工作责任心是防范护理质量缺陷的根本。护理工作中出现的质量缺陷，无论是给药错误、执行医嘱错误、观察病情不及时等均与护理人员的责任心不强有关。因此，要经常加强责任心教育、职业道德教育，组织学习相关的法律、法规，使每一位护理人员保持高度的责任心和警觉性。

　　2.遵守护理技术操作规程 护理常规、规范是护理实践长期积累的经验和科学的总结，是确保护理质量和护理安全的重要措施，是规范护理行为的准则。因此，护理人员在执行各顾操作时，每一个环节均要按照规程，不可随意简化操作程序。

　　3.改善护理基本设施和增加安全防患意识 改善病室布局，调整与创造病区合适的工作环境，避免干扰因素。对容易造成损伤的护理措施，如使用热水袋、止血带、输入刺激性强的化疗药物等在患者的床头挂警示标志，以唤醒护理人员的注意力。加强医疗与护理的配合和协调，加强科室间的沟通与交流。按临床需求，配足护理人员。

　　4.重视质量意识及 质量管理 强化护理人员的质量意识，是提高护理质量的关键。调动护理人员质量管理的积极性，发挥质量管理的主动性，自觉地将质量意识贯彻到护理工作中。对护理人员进行业务素质和能力的培训，充分理解质量的内涵，重视全面的质量管理，降低护理质量缺陷。

　　5.尊重患者 尊重患者，充分的护患沟通，理解与谅解患者，维护患者的合法权利，取得信任等是减少护理质量缺陷的基础。

　　6.处理 发生护理差错后，当事人应立即报告护士长及科室相关领导，护士长应在24小时内填写报表上报护理部。