2016高级人力资源管理师知识点：平衡计分卡的内容

　　平衡计分卡的内容

　　平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

　　(一)财务方面

　　强调：平衡计分卡的财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发，树立 “只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。

　　方向：从财务的角度看，企业包括“成长”“保持(维持)”及“收获”三大战略方向，

　　主题：与此相配合，就会形成三个财务性主题： “收入一成长”“成本降低一生产力改进”“资产利用一投资战略”。

　　应用：企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。

　　指标：财务绩效指标主要包括：

　　总体指标：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。

　　具体指标：经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。

　　(二)客户方面

　　地位：客户(顾客)因素在乎衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满足或达到顾客的需求时，企业的愿景及目标是很难实现的。

　　出发点：企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。

　　指标：客户方面绩效指标主要包括：

　　① 市场份额

　　即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;

　　① 客户保留度

　　即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示;

　　② 客户获取率

　　即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示;

　　③ 客户满意度

　　即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计;

　　⑤ 客户利润贡献率

　　即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。

　　(三) 内部流程方面

　　1、 企业内部的业务

　　(1)包括：

　　①革新过程;②营运过程;③售后服务过程。

　　(2)关联：企业因资源有限，为有效地运用内部资源，首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据，重视价值链的每个环节，创造全面和长期的竞争优势。

　　2、内部业务流程指标：

　　①评价企业创新能力的指标

　　如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;

　　②评价企业生产经营绩效的指标

　　如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;

　　③评价企业售后服务绩效的指标

　　如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

　　3、优势：

　　(1)在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。

　　(2)对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要;

　　(3)同时，企业可以评估在行动方法上的有效性，以便及时发现组织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。

　　(四) 学习与成长方面

　　体现：以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考评员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。

　　作用：如果企业改善了这些方面，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结构就会进一步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。

　　指标：学习与成长绩效指标主要包括三个方面：

　　① 评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;

　　② 评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;

　　③ 评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

　　▲四个方面的联系：

　　平衡计分卡的四个方面的内容虽然各自有特定的评价指标，但彼此之间存在着密切的联系。

　　1. 财务指标是根本，而其他三方面的指标最终都要体现在财务指标上。

　　2.四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”，比如：由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期得以保证，由于内部业务运作的高效，使得产品能按时交付，顾客满意度不断提高，最终财务指标——资本回报率得以提高。

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