甲公司成立于2015年10月，最初主要业务为互联网页面游戏(简称“网页游戏”)的开发和运营。基于对移动终端游戏业务(简称“移动游戏”)未来发展前景的看好，甲公司逐渐将其拥有的经典网页游戏产品转换为移动游戏产品，迅速进入该业务领域。

　　甲公司一直采用财务指标进行业绩考核，主要指标包括净利润、资产负债率、自由现金流、净资产收益率以及经济增加值等。甲公司发现该业绩考核模式无法满足网络游戏产业战略发展的需求，主要面临的挑战如下：

　　(1)游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失。

　　(2)考虑到在平台累计的等级、已充值金额等，游戏用户更倾向于使用常用的游戏运营平台，故游戏运营平台中的用户越多在竞争中就越有优势。

　　(3)随着产业技术的不断升级和创新，公司游戏研发部门需要对开发技术和表现形式等进行及时革新。

　　面临这些挑战，甲公司拟采用平衡计分卡进行业绩考核，并由公司总经理李炎牵头负责平衡计分卡指标体系的设计。李炎对平衡计分卡存在以下认识：

　　(1)平衡计分卡指标体系构建时，四个维度的指标应该彼此保持独立。

　　(2)平衡计分卡适用于战略目标明确、管理制度比较完善、管理水平相对较高的企业。

　　(3)平衡计分卡的专业技术要求高，工作量比较大，操作难度也比较大。

　　(4)平衡计分卡每个维度的指标通常为5～9个，总数量一般不超过35个。

　　(5)平衡计分卡在应用时应当与创新与学习角度指标挂钩。

　　为了更加合理地设计平衡计分卡，甲公司聘请咨询专家王刚为平衡计分卡的指标设计工作提供咨询服务。

　　假定不考虑其他因素。

　　<1> 、结合平衡计分卡的四个角度，假如你是王刚，应建议增设哪些指标(至少写出两个角度的增设指标)。

　　【正确答案】 (1)顾客角度。

　　“公司游戏运营平台中的用户越多在竞争中就越有优势”，公司用户数量是其市场份额的表现，建议制定“市场份额”指标。

　　或：“游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失”说明如果用户不满意则会离开，建议制定“客户满意度”指标，可以对客户开展问卷调查，及时了解客户的需求。(1分)

　　(2)内部流程角度。

　　“游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失”说明公司的交货要及时，建议制定“交货及时率”指标。(1分)

　　(3)创新与学习角度。

　　“技术不断升级和创新，游戏研发部门需要对开发技术和表现形式等进行及时革新”说明公司需要对研发人员进行持续的培训，并留住核心技术人员，建议制定“员工流失率及员工保持率”或“培训计划完成率”等指标。(1分)

　　【该题针对“平衡计分卡”知识点进行考核】

　　<2> 、逐项判断李炎的认识是否恰当，若存在不当之处，简要说明理由。

　　【正确答案】 认识(1)不当。(0.5分)

　　理由：平衡计分卡指标体系构建时，应以财务维度为核心，其他维度的指标都与核心维度的一个或多个指标相联系。

　　或：平衡计分卡四个层面的指标之间应当具有因果关系。(1分)

　　认识(2)恰当。(0.5分)

　　认识(3)恰当。(0.5分)

　　认识(4)不当。(0.5分)

　　理由：平衡计分卡每个维度的指标通常为4～7个，总数量一般不超过25个。(1分)

　　认识(5)不当。(0.5分)

　　理由：平衡计分卡在应用时，应当与财务指标挂钩，所有的因素链最终都应采用财务指标来计量其结果。(1分)

　　【该题针对“平衡计分卡”知识点进行考核】

　　<3> 、指出平衡计分卡的理论基础。

　　【正确答案】 平衡计分卡的理论基础：利润最大化是短期的，企业应体现战略目标，致力于追求未来的核心竞争能力。(1.5分)

　　【该题针对“平衡计分卡”知识点进行考核】