2020房地产经纪人协理《房地产经纪操作实务》考点资料：第八章第四节

　　第四节 房地产经纪人员的沟通礼仪

本章练习 知识点讲解

　　考点一、倾听礼仪

　　(一)倾听礼仪的基本要求

　　(1)倾听时，脸上有真诚的微笑、专注的神情。

　　(2)倾听时，与客户有目光交流，用热情友好的目光，给予鼓励和肯定。

　　(3)倾听时，身体适当前倾，创造友好的交流氛围。

　　(4)倾听时，可配合适当地点头或"是这样，嗯，好的，是是"等随声附和，以示礼貌和适当回应。

　　(5)客户讲话时，始终耐心倾听，不轻易打断对方。

　　(二)倾听中的常见问题

　　(1)客户讲话时，没有任何表情或东张西望。

　　(2)客户讲话时，把玩手中物品或做些百无聊赖的举动，转笔、整理头发等。

　　(3)客户讲话时，经常看手表或手机。

　　(4)客户讲话时，特别是谈到无关问题时，表现出不耐烦，或打断对方。

　　(5)对客户的讲话缺少必要的表情、姿态和语言上的回应。

　　考点二、面谈礼仪

　　(一)面谈礼仪的基本要求

　　(1)交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容。

　　(2)对客户的问询表现关心，并热情回答，语调清晰、亲切、音量适中。

　　(3)两人以上一起交谈时，要使用所有人均能听得懂的语言。

　　(4)谈话时经常使用"您" "请"谢谢"对不起"不用客气"等礼貌用语。

　　(5)称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

　　(6)不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

　　(7)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　考点三、电话礼仪

　　(一)电话沟通礼仪的基本要求

　　(1)所有电话，需在三声内接听。

　　(2)接电话时，先问你好，再报公司或项目名称。

　　(3)带着微笑接听电话。

　　(4)通话时，手旁准备笔和纸，记录对方所说重点，对方讲完简单复述一遍以确认。

　　(5)客户问询时，应礼貌、清晰回答，不清楚的问题马上核实给予答复。

　　(6)如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说一声“正在查找，请您稍等一会”。

　　(7)替他人接电话时，应询问对方姓名，电话，为他人提供方便。

　　(8)通话完毕时，要礼貌道别。

　　(二)电话沟通中的常见问题

　　(1)问候语使用不当，用“喂”或“你好”回答，而不是：“您好，我是**房地产经纪机构”。

　　(2)打电话“一心多用”。

　　(3)言而无信，保证过后再打电话，但过时不致电，让客户空等。

　　(4)在不适当的时间致电，表示只说几句话，却迟迟不结束谈话。

　　(5)不能得体地结束电话，没等对方回答就单方面挂断电话。　报班：2020年房地产经纪人备考，两大课程套餐，一站式服务，不过协议续学！立即咨询>>

VIP班	教材精讲班		张洁函	考点强化班
基础班	教材精讲班		张洁函	考点强化班

　　全国统一服务热线：4000-525-585　快速联系通道