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2017导游资格证《导游业务》重点：地陪导游服务规范及程序

来源：中华考试网 [ 2017年08月17日 ] 【大中小】

2017导游资格证《导游业务》重点：地陪导游服务规范及程序

　　第三章导游服务规范及程序

　　第三节地陪导游服务规范及程序

　　地陪应按时做好旅游团的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团的餐馆游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题

　　【考点】准备工作

　　地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始

　　1、熟悉接待计划

　　1、计划签发单位(组团社)、联络人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别和领队姓名

　　2、旅游团组成的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

　　3、全程旅游路线、入出境地点

　　4、所乘交通工具情况

　　5、抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称

　　6、掌握交通票据情况，去下一站的交通票是否订妥及有无返程票

　　7、掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项

　　2、落实接待事宜

　　1、落实旅游车辆

　　2、掌握联系电话

　　3、落实住房及用餐情况

　　4、了解落实运送行李的安排情况

　　5、了解不熟悉景点的情况

　　3、物质准备

　　导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、接待计划

　　4、语言和知识准备

　　5、形象准备

　　6、心理准备

　　【考点】迎接服务

　　在接站过程中，地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地餐馆游览活动的概括

　　1、旅游团抵达前的服务安排

　　1、确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。飞机抵达的预定时机前2小时，火车、轮船提早1小时查询

　　2、提前跟旅游车司机联系

　　3、提前抵达迎接地点，地陪提早半小时抵达机场、车站、码头，并掌握接团用车停发位置

　　4、再次核对旅游团抵达的准确时间。

　　5、持接站标志迎候旅游团

　　2、旅游团抵达后的服务

　　1、认找旅游团

　　2、核实旅游团人数

　　3、提醒旅游者清点行李、集合等车

　　3、首次沿途导游

　　1、致欢迎辞

　　2、调整时差

　　3、沿途风光导游

　　4、宣布集合时间、地点

　　【考点】入住饭店

　　1、协助办理住店手续：地陪协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡

　　2、介绍饭店设施和设备的使用方法

　　3、带领旅游团用好第一餐

　　4、宣布当日或次日的活动安排

　　5、照顾行李进房

　　6、安排好叫早服务

　　7、处理游客入住后的各类问题

　　【考点】核对、商定日程

　　地陪与领队、全陪核对、商定本地节目安排。并及时通知每一位游客

　　1、领队或游客提出小的修改意见和要求增加游览项目时，地陪及时向接待社反映，对合理又可满足的项目尽量安排，需要加收费用的项目，需向领队或游客说明原因

　　2、领队或游客提出的要求涉及接待规模时，应婉拒，如特殊理由，并且是领队提出的，就要请示接待社

　　3、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，应查明原因，分清责任

　　【考点】参观游览服务

　　参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。

　　1、做好当天出发前的各项准备工作

　　1、带上导游旗、胸卡和必要的票证

　　2、督促司机做好各项准备工作

　　3、核实餐饮落实情况

　　4、地陪应至少提早10分钟到达集合地点

　　5、提醒注意事项

　　6、准备集合等车时，站在车门一侧恭候旅游者上车，清点人数。

　　2、途中导游

　　1、重申当日活动安排

　　2、沿途风光导游

　　3、介绍游览景点概况

　　4、活跃车上气氛

　　3、景点导游、讲解工作

　　1、交代游览注意事项：旅游车的型号、颜色标志、停车地点、开车时间。

　　2、游览中的导游讲解

　　3、严格执行计划

　　4、留意旅游者的动向，防止旅游者走失

　　4、参观活动

　　翻译准确无误、严格把关，防止有价值的经济情报泄露，对主人言语中的不妥之处予以提醒，来不及可改译，并事后向主人说明

　　5、返程中的工作

　　回顾当天活动、沿途风光导游、宣布次日活动行程

　　6、其他服务

　　社交活动(宴请、会见)文娱活动、购物服务、餐饮服务

　　7、送站服务

　　1、送行前的工作

　　1、提前落实交通票据：核实离开的机票，团号、人数、班次、起飞时间及地点

　　2、如果游客行李很多，要商定出行李时间

　　3、确定集合、处罚的世界，商定叫早和早餐时间

　　4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

　　2、离店服务

　　1、集中交运行李 2 、办理退房手续(12.00之前) 3、集合登车:账目是否结清，酒店钥匙是否已交，清点人数，提醒东西是否有遗漏

　　3、送行服务

　　1、致欢送词

　　2、提前到达机场(车站、码头)，出境的要提早3小时，乘国内飞机的提早2小时，乘火车的提早1小时

　　3、代游客办理离站手续

　　4、送旅游团队进入安检

　　5、与司机结账

　　8、善后工作

　　1、处理遗留问题

　　2、结账

　　3、总结工作