2016年导游证实务考点归纳：旅游者越轨言行的处理

　　第八章 第八节 旅游者越轨言行的处理

　　要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。

　　为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：①积极宣传国家的有关法律、法规;②必要的提醒和警告;③认真调查核实;④严肃处理。

　　一. 攻击和污蔑言论的处理：

　　①要积极地宣传中国，介绍我国国情，认真回答旅游者的问题;②面对少数旅游者的越轨言行，要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异;③若有人肆意进行攻击、污蔑，要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

　　二. 违规行为的处理：

　　①一旦发现，立即组织，但要讲清道理并指出该行为触犯了中国的法律。②将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。

　　三. 宗教活动的处理

　　四. 违规行为的处理：

　　(一) 违反景区、景点有关规定的处理：

　　①发现违规行为，予以阻止;②若违规人不听劝告，报告有关部门，进行严肃处理。

　　(二) 对女性有越轨行为的处理：

　　①郑重指出违规人行为后果的严重性，让其立即改正;②对境外旅游者，要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，让其尊重并遵守。(对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法是：①行为端庄;②明确拒绝;③采取措施。)

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