2016年导游证实务考点归纳：误机、误车事故的预防和处理

　　第八章 第三节 误机、误车事故的预防和处理

　　一. 误机、误车事故的原因

　　1. 非责任事故：①有关人员因工作失误;②旅游者自身的原因(如重病、受伤、走失等);③交通事故、严重堵车等。

　　2. 责任事故：导游人员工作失误(记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有足够的时间赶赴机场、车站等)。

　　二. 误机、误车事故的处理

　　(一) 立即报告接待旅行社：①由接待社解决交通方面的问题;②由接待社解决食宿、票证方面的问题。

　　(二) 承担责任：事故责任者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导出面道歉并予以安慰。

　　(三) 严肃处理

　　1. 承担经济损失：旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。

　　2. 吊销导游证：问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。

　　三. 误机、误车事故的预防

　　(一) 旅游管理部门的工作：①强化管理;②建立岗位责任制并严格执行;③制定处罚条例。

　　(二) 导游人员的工作：①增强责任心;②与各方紧密联系;③严格按照规章制度办事;④时间安排留有余地。

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