2019年导游证面试应变能力知识问答25问

　　1.地陪导游员应如何防止漏接事故发生?

　　(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;

　　(2)核实交通工具到达的准确时间;

　　(3)至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来。

　　2.如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理?

　　(1)应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团;

　　(2)向游客说明情况并诚恳致歉;

　　(3)在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任。

　　3.地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理?

　　(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜;

　　(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作;

　　(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工

　　作。

　　4.地陪如何防止错接事故的发生?

　　(1)地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待;

　　(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系;

　　(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问;

　　(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等。

　　5.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理?

　　(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点;

　　(2)向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜;

　　(3)通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排。

　　6.什么是误机?地陪应怎样处理?

　　(1)由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机;

　　(2)地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客;

　　(3)地陪应随时关注最近的离境航班预订情况;

　　(4)各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站;

　　(5)协助查清事故原因。

　　7.导游员如何防止误机事故发生?

　　(1)导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等;

　　(2)带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化;

　　(3)临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动;

　　(4)安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点。

　　8.由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上10点航空公司宣布取消当日航班。游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理?

　　(1)地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪;

　　(2)立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项;

　　(3)及时解决游客的食宿问题;

　　(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间;

　　(5)提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站。

　　9.旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理?

　　(1)这是一次漏接事故;

　　(2)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;

　　(3)实事求是地说明交通情况;

　　(4)热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解。

　　10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理?

　　(1)立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项;

　　(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪;

　　(3)和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班;

　　(4)通知下一站旅行社。

　　11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调?

　　(1)争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支持;

　　(2)讲清补救措施;

　　(3)充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社;

　　(4)在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作。

　　12.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理?

　　(1)安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找;

　　(2)确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办;

　　(3)费用由该团员自理。

　　13.一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理?

　　(1)确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案;

　　(2)若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔;

　　(3)安慰失主，缓解不快情绪。

　　14.一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理?

　　(1)地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记;

　　(2)帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便;

　　(3)如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔。

　　15.一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处。该团明早抵北京后，当晚就要回国。地陪导游员应如何处理?

　　(1)安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极协助查找;

　　(2)记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主;

　　(3)客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自理;

　　(4)如没有找到，旅行社应进行说明、致歉。

　　16.地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理?

　　(1)安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找;

　　(2)如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系;

　　(3)向旅行社汇报，陈述事故报告;

　　(4)做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

　　17.一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理?

　　(1)地陪导游员应帮助游客积极寻找;

　　(2)陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系;

　　(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔。

　　18.一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李，地陪导游员应如何处理?

　　(1)地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李;

　　(2)如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系;

　　(3)如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔;

　　(4)地陪应写出书面说明存档。

　　19. 在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联，地陪导游应如何处理?

　　(1)了解情况，看是否能和游客取得联系;

　　(2)全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览;

　　(3)向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系;

　　(4)向旅行社报告，必要时向公安机关报案;

　　(5)若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店;

　　(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施。

　　20.作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失?

　　(1)多做提醒工作;

　　(2)做好各项安排的预报。地陪要预报一天的行程和游览点。到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点;

　　(3)景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数;

　　(4)地陪、全陪和领队要密切配合开展工作。

　　21.在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游员应如何处理?

　　(1)应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全;

　　(2)立即报警;

　　(3)稳定游客情绪，落实好后续的参观游览;

　　(4)做好善后工作和后续的防范工作;

　　(5)落实事故报告。

　　22 . 旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状，导游员应如何处理?

　　这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有生命危险。

　　导游员应该：

　　(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

　　(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明;

　　(3)立即报告旅行社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任。

　　23.在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理?

　　(1)应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑;

　　(2)如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救;

　　(3)如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治。

　　24.行程中，游客患一般疾病，地陪导游员应如何处理?

　　(1)劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院;

　　(2)关心病情，安排好患者的用餐;

　　(3)禁止导游擅自给患者用药;

　　(4)说明治疗费用自理。

　　25.行程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理?

　　(1)应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救;

　　(2)通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医院探望;

　　(3)在抢救过程中，领队或患者亲属应在场;

　　(4)地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续;

　　(5)有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档;

　　(6)患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人。

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