2017导游资格证政策法规辅导：旅游投诉的受理

　　2017导游资格证政策法规辅导：旅游投诉的受理

　　(一)旅游投诉的受理的概念及特征

　　旅游投诉的受理， 是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉管理机关，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。(记住)

　　旅游投诉受理的主要特征：(记住)

　　1、理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。受理应当符合的条件，以及投诉者投诉所指的损害行为符合《旅游投诉暂行规定》第九条所列范围。

　　2、受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以和由级旅游投诉管理机关申请复议，也可向人民法院提起行政诉讼

　　(二)投诉者应具备的条件及投诉范围(务必记住 填空、选择)

　　投诉者投诉必须具备下列条件：1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

　　2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和实事依据。

　　3、属于投诉条例规定的投诉范围。

　　投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

　　(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

　　(2)认为旅游经营者没有提供价质要相符的旅游服务的。

　　(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　　(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　　(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

　　(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

　　(7)其他损害投诉者利益的。

　　(三)投诉状

　　1、投诉状的概念 是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。(记住)

　　投诉是应当采用书面形式，确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　投诉状是投诉者维护其合法权益的工具，是旅游投诉管理机关受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有着重要地位和作用。向旅游投诉管理机关投诉是一种严肃的法律行为，因为而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定的要求：

　　(1)具状人必须是与案件有直接利害关系的人;

　　(2)是发生了旅游纠纷;

　　(3)有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据

　　(4)属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内;

　　(5)重点突出、文字简练、条理清楚。

　　2、投诉状的格式和要求

　　投诉状应该符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。《投诉状》应当记明以下事项：

　　(1)投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名胜古迹称及地址。

　　(2)被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓、所在地。

　　(3)投诉请求和根据的事实与理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求，请求事项由旅游纠纷的性质决定。

　　诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。请求事项为多项的，可分项列写。侵权事实与投诉理由是投诉状的重点部分，主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等等;写旅游权益与他人发生争议时，要写明争议的时间、地点、原因、经过、后果等等。写被投诉人时，要写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款，行为性质及对投诉人造成的损失等。

　　《投诉状》是书面形式的，递交《投诉状》的同时，应按被投诉者的数目的提出相应的副本。如果被投诉人是法人，应按法人单位记数，而不要求按照法人单位的成员数目提出副本。

　　(四)旅游投诉受理的程序

　　1、旅游投诉受理的程序， 是指投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查抉有据的程式和顺序。《投诉规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理投机倒把的，应当七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

　　这表明，旅游投诉受理的顺序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉;第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。

　　旅游投诉管理机关审查投诉决定状决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算，其间有节假日的，往后顺延;投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第2日起算。旅游投诉管理机关不得无故拖延，甚至久拖不决，否则，投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。

　　对于不符合《旅游投诉暂行规定 》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。

　　不符合受理条件的情况主要是指：(1)不属于旅游投诉管理机关的管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员。(3)没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。(4)不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。(5)超过投诉时效。对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机应当帮助投诉人增删内容和事项。只要符合其受理条件，投诉管理机关不得以此为由做出不予受理的决定。

　　2、《通知书》制作

　　旅游投诉管理机关做出的受理与否的决定，是行政机关的具体行政行为，影响到相对人的权利，应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。

　　(1)《不予受理投诉通知书》，是指有管辖权的旅游投诉管理机关在对投诉者的《投诉状》或者口头投诉进行审查后，认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件所制作的，通知投诉人对其投诉不予立案审理的一种法律文书。内容包括：标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是投诉不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

　　(2)《受理投诉通知书》，是指旅游投诉管理机关接到投诉者《投诉状》或者口头投诉后，经过审查，认为符合《旅游投诉暂行规定》所规定的受理条件，决定予以立案审理时，所制作的通知投诉人已决定立案审理和有关事项的一种法律文书。内容包括：标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是告指已立案审理;二是通知有关事项);日期及通知者印章。

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