A1　质量管理

　　1.1　质量管理

　　质量管理又称为质量控制，是保证组织目标得以有效实现的管理手段。在企业，质量管理保证企业以最小的成本向市场提供尽可能多的合格产品或服务。围绕最终产品或服务质量，企业开展内部各环节的质量控制，其中包括产品与服务质量和工作质量，通过控制工作质量达到控制产品与服务质量。其基本原理是通过对可能影响产品与服务质量的所有因素的质量控制来达到控制产品与服务的质量的目的。

　　1.2　全面质量管理(Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC)

　　全面质量管理是根据组织向顾客提供最优产品或服务的原则制定的长期战略性措施，是通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进而实施的全部管理活动。全面质量管理的特点是一个组织以顾客为中心，以全员为基础，通过广泛的员工培训和不断创新，发掘所有员工的创造力，集思广益(例如，以质量控制小组、团队方式或者跨专业的协作)，持续改善工作质量和产品与服务的质量，并通过优越的产品质量建立好的商业信誉，从而在竞争中保持不败。

　　全面质量管理取得成功的关键是：

　　要有最高管理者强有力和持续的领导。全面质量管理不是一个局部开展的项目，也不是一个阶段性的任务，而是具有战略地位和全局性、需要贯彻始终的系统性工作。只有最高管理层参与、支持和强有力地领导，才能真正动员全局，坚持不懈。

　　每个岗位对本岗位的质量管理目标和要求都要具有明确的认识。具体明确的目标与要求必须是通过量化的方式规定，并可以通过自我检查、相互检查和组织检查进行对照的。每个岗位量化的质量管理目标和要求应当以工作描述、操作规程、任务手册等方式以书面形式详细地记录下来，以便对照执行和检查。

　　要开展全员教育和培训。教育的重点是敬业精神、主人翁责任感、增强凝聚力，培训的重点是岗位所需的知识和技能。全面质量管理是以系统的方式开展的全局性的质量控制方式的变革，从合作方式、操作规程、目标任务、考核方法和岗位责任方面都发生变化。因此，必须通过严格的全员培训来帮助员工树立新的观念，建立新的合作关系，熟悉新的目标任务与制度，掌握新的操作技术与规程等。

　　要有严格的数量观念和数据分析基础。全面质量管理要求以数据作为所有工作的任务要求和分析工具，只有数量化的语言才是复杂环境下的准确的表达方式。采用全面的数据语言，对岗位与过程数据进行全面、及时、准确的观察记录，全面采用各种科学的管理技术与工具进行检查分析，对过程进行不断的改进和完善。

　　树立质量即利润的观念。全面质量管理与其说是一种质量管理的技术，不如说是建立在一种特殊观念的基础上的质量管理方法。其中最重要的是观念。这种观念的核心就是质量即利润。只有不断提高工作质量和产品与服务的质量，才能创造具有持续竞争力的产品与服务信誉和市场需求，才能降低因不合格产品、退还、返修和不必要的用户服务所带来的成本，只有每个岗位都保证完成质量目标，才能直接或间接地保证下游岗位或后续岗位完成质量目标，从而保证最终目标和整体目标的实现。

　　1.2.1全面质量管理的主要原则

　　全面质量管理的主要原则：

　　▲ 追求顾客的完全满意。

　　▲ 不断地改进产品或服务的质量。

　　▲ 全员全过程地参与。

　　当执行全面质量管理时，应该避免以下现象：

　　▲ 过分强调技术工具而忽视了管理者的问题。全面质量管理是一种建立在系统理念之上的管理方法，首先必须确立整体战略、结构调整和建立目标体系。尽管技术工具十分重要，但具体的技术工具只是局部性的。只有优质的管理工作才能保持总体的协调与平衡，保证各种技术工作服务于总体目标。

　　▲ 在没有确认需求时就试图运用技术工具。对技术工具的选择和使用必须服务于整体战略、整体结构和目标体系，必须服从于质量管理在各部门、各环节的具体需要。

　　▲ 质量改进急于赶进度。质量管理是具有一定的阶段性目标的，但根据全面质量管理的精神，质量比进度更重要，进度不能影响质量。同时，全面质量管理体系的建立也需要一个从建立到完善的过程，急于求成往往会使部分工作达不到质量要求。

　　▲ 将全面质量管理认为是砍预算的手段或提高员工生产力的方法。全面质量管理的目的是从总体上减少质量成本，提高产品的质量价值。在提高合格品率的情况下，员工的生产力也会随之提高。但从每个环节、每个阶段、每个项目和每个岗位的具体情况来看，全面质量管理本身是需要付出成本的。在预算与全面质量管理的体系之间，预算是服务于体系的，不能因为预算的限制而降低质量管理的水平和质量标准。

　　▲ 在建立全面质量管理的辅助系统前就大规模培训员工。辅助系统包括标准体系、评价体系、质量控制设施与工具、员工培训的设施条件和为提高岗位质量标准和质量控制而建立的其他系统。在这些系统建立之前，对员工进行大规模的培训可能使培训工作缺乏针对性，难以使员工在培训中针对具体的工作环境、工作要求和质量标准增加知识，提高技能。