2019初级银行从业资格考试个人理财复习讲义：客户分类与客户需求分析

　　第三节 客户分类与客户需求分析

　　一、不同的客户分类方法

　　(一)按财富观分类

　　储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。

　　比较容易把握其在财务决策时的心理，从而掌握主动、推荐合适的(也即客户基本容易接受的)产品和服务。

　　(1)储藏者，量入为出，买东西会精打细算;从不向人借钱，也不用循环信用;有储蓄习惯，仔细分析投资方案。

　　(2)积累者，担心财富不够用，致力于积累财富;量出为入，开源重于节流;有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。

　　(3)修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生;命运论者，不担心财务保障;缺乏规划概念，不量出不量入。

　　(4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多;常常借钱或用信用卡循环额度;透支未来，冲动型消费者。

　　(5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家;不借钱不用信用卡，理财单纯化;除存款外不做其他投资，烦恼少。

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　　(二)按风险态度分类(2017考点)

　　(1)风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险;投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。

　　(2)风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会;投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。

　　(3)风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏;投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。

　　(三)按客户资产分类

　　按照管理资产( AUM )对客户进行分类评级。AUM ( Asset Under Management )，一般理解为客户的活期和定期存款，也包括理财、基金、保险等投资总额。一般采用客户AUM 月日均指标进行客户评级。

　　大众客户

　　AUM 值在50 万元人民币以下。大众客户的需求一般为资金周转需求，针对此类客户，理财师应合理降低客户服务成本、用专业优质的服务促使大众客户转化为贵宾客户。

　　2. 贵宾客户

　　AUM 值在50 万元人民币以上。

　　贵宾客户数量一般占客户总数量的20% ，但资金存量却达到银行资金存量的60% 。

　　通常，贵宾客户年龄多在35～50 岁，对于家庭的关注度比较高，需要理财师提供有关家庭财务的合理规划。理财师应高度关注此类客户，有针对性地提供产品，提高客户满意度及忠诚度。

　　(四)按客户利润贡献度分类

　　客户利润贡献度( Customer Profitability Analysis, CPA )是指一定时期内客户为银行创造的价值。

　　客户贡献度指标包括综合贡献、平均综合贡献、存款贡献、贷款贡献、银行卡贡献、中间业务贡献等。

　　综合贡献=综合收益-运营成本

　　按利润贡献度对客户分类，可分为以下三类。

　　1. 富裕客户

　　富裕客户(即VIP 客户)，是指能为银行带来较高的、长期稳定利润贡献的个人客户，此类客户群体人数较少。

　　银行客户经理应当高度关注这类客户，为这类客户提供量身定做个性化产品，逐步将其发展成为银行的终身客户。

　　2. 大众富裕客户

　　大众富裕客户是指有较大利润贡献潜力的本行客户。客户经理应关注这类客户，要为他们提供合适的理财产品，通过优质服务，促使这类客户向富裕客户转化。

　　3. 大众客户

　　这类客户的业务发生额很小，发生频率很低，对银行利润贡献较少或为负值，但这类客户却是目前银行客户群的主流。业务重点是降低业务成本，扭亏为盈。

　　二、客户需求分析

　　(一)马斯洛需求层次理论

　　生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。

　　(二)客户需求及层次

　　按照客户金融理财需求的层次，客户需求可以细分为生活需求和投资需求。

　　(三)经济目标与人生价值(精神)目标的关系

　　1.客户的经济目标，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金钱来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。

　　2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。

　　3.客户的经济目标(理财目标)： (2016考点)

　　(1)现金与债务管理;

　　(2)家庭财务保障;

　　(3)子女教育与养老投资规划;

　　(4)投资规划;

　　(5)税务规划;

　　(6)遗嘱遗产规划。

　　4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标上(即在经济目标与人生价值目标之间的追求，或在不同经济目标之间的选择上)侧重点不一样。

　　5.客户的理财需求往往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。

　　三、生命周期与客户需求的关系

　　(一)生命周期的概念

　　自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。