三、质量管理的发展
(一)质量管理发展阶段的回顾
质量管理大致经历了三个阶段：
1、质量检验阶段
20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。
从工长的质量管理到检验员的质量管理。
2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合
第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。
1929年《抽样检查方法》
1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》
第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，并在二战后推广到了民用工业。
3、全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念
(二)质量管理专家的质量理念
1、戴明的质量理念
美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。
戴明的十四条质量管理原则：
(1) 建立改进产品和服务的长期目标;
(2) 采用新观念;
(3) 停止依靠检验来保证质量;
(4) 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法;
(5) 持续地且永无止境地改进生产和服务系统;
(6) 采用现代方法开展岗位培训;
(7) 发挥主管的指导帮助作用;
(8) 排除恐惧;
(9) 消除不同部门之间的壁垒;
(10) 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;
(11) 避免单纯用量化定额和指标来评价员工;
(12) 消除影响工作完美的障碍;
(13) 开展强有力的教育和自我提高活动;
(14) 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
2、朱兰的质量理念
美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》
朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。
3、石川馨的质量理念
日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一。
推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。
六项：
(1) 质量第一;
(2) 面向消费者;
(3) 下道工序是顾客;
(4) 用数据、事实说话;
(5) 尊重人的经营;
(6) 机能管理。
四、质量管理培训
(一)质量管理培训内容
质量管理培训内容包括：质量意识教育、质量知识培训和技能培训。
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点：
各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义;
其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响;
采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。
领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主;
管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法;
一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。
领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能;
技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术;
一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。
(二)质量管理培训的实施
培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。
1、培训需求的识别：
(1)根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要。
(2)通过内审和管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，提供培训需要的信息;
(3)领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，以确定培训需要的信息。
2、提供培训
3、评价培训有效性
五、质量管理信息
信息指“有意义的数据”，
(一)质量信息
产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。
物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。
信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。
信息流包含：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
1、信息源：指信号或消息序列的产生者。可分为内部和外部。
(1) 顾客满意度的评价;
(2) 产品的符合性;
(3) 过程能力和产品质量现状，以及发展趋势;
(4) 纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递：指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：信源-信道-信宿。信道是传递的通道，信宿是传递的终点。
3、信息处理：指将原始数据(信息)通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
(二)质量信息系统
组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。
1、 作业活动：在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化(表格)及高精确度。
2、 战术活动：在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。
3、 战略计划活动：最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标(中、长期)，因此战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性
(三)质量信息管理
1、 识别信息需求;
2、 识别并获得内部和外部的信息来源;
3、 将信息转换为对组织有用的知识;
4、 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标;
5、 确保适宜的安全性和保密性;
6、 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第三节 方针目标管理
方针目标管理的基本知识
掌握方针目标管理的概念
熟悉方针目标管理的原理
熟悉方针目标管理的作用
方针目标管理的实施
掌握方针目标制订的依据和程序
熟悉制订方针目标的要求
熟悉方针目标展开的要求
熟悉方针目标展开的程序
掌握方针目标管理评价的内容
熟悉方针目标管理考核的对象和内容
了解方针目标管理诊断的概念
一、方针目标管理的基本知识
(一)方针目标管理的概念
1、方针目标管理
方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理
方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
“个体”指个人、岗位。
“群体”指企业、部门、分厂、车间、工段、班组。
“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现。
“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。
2、方针目标管理的特点：
(1)强调系统管理。层层设定目标，建立目标体系，并围绕企业方针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为一个网络系统，按照PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。
(2)强调重点管理。不代替日常管理，只重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点目标主要指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。
(3)注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4)注重自我管理。全员参与方针目标管理的全过程。
(二)方针目标管理的原理
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年马斯洛《调动人的积极性的理论》中人的“需要层次论”即为：
生理需要-安全需要-社会需要-尊重需要-自我实现需要
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。
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泰罗科学管理思想 |
激励理论 |
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以物为中心 |
以人为中心 |
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监督管理 |
自主管理 |
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专制管理 |
发主管理 |
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纪律约束 |
激励管理 |
目标管理的基本原理就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。
(三)方针目标管理的作用
1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。
企业方针目标的确定大致经过：
(1) 调查企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁。
(2) 分析企业现状与期望值之间的差距。在弄清经营问题基础上，确定企业中长期经营方针目标。
(3) 研究确定实现经营方针目标的可行性方案。
2、是调动职工参加管理积极性的重要手段
方针目标管理的理论基础是系统原理和行为科学，指导思想是从过去的以物的管理为中心转变为以人的管理为中心。
3、是提高企业整体素质的有效措施
通过方针目标的管理，可以使企业各项管理工作有很强的向心力和凝聚力，有利于克服条块分割的现象，使企业经营目标明确、重点突出、措施具体、进度落实，使管理处于有序的受控状态，实现高效化、系统化和标准化，促使企业的整体素质不断提高。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。
(一)方针目标的制订
1、方针目标制订的要求
(1)企业的方针是由总方针、目标和措施构成的有机整体。
总方针是指企业的导向性要求和目的性方针，是企业各类重点目标的归总和概括;
目标是指带有激励性的定量化目标值;
措施是指对应于目标的具体对策。
所以企业制定的方针应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。
(2)企业方针目标内容可以包括：质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。
应根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
(3)目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
(4)在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
2、方针目标制订的依据
(1) 顾客需求和市场状况;
(2) 企业对顾客、对公众、对社会的承诺;
(3) 国家的法令、法规与政策;
(4) 行业竞争对手情况;
(5) 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求;
(6) 企业中长期发展规划和经营目标;
(7) 企业质量方针;
(8) 上一年度未完成的目标及存在的问题。
3、方针目标制订的程序
(1) 宣传教育
(2) 搜集资料、提出报告
(3) 确定问题点
(4) 起草建议草案
(5) 组织评议
(6) 审议通过
4、方针目标的修改
由于主、客观环境产生变化导致方针的修改，必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。
(二)方针目标的展开
方针目标展开指把方针、目标、措施逐层进行分解，加以细化、具体落实。
1、方针目标展开的要求：
(1) 用目标来保证方针，用措施保证目标。
(2) 纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。
(3) 坚持用数据说话，目标值尽可以量化。
(4) 一般方针展开到企业和部门(或车间)两级，目标和措施展开到考核层为止。
(5) 第一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。
2、方针目标展开的程序
第一步：横向展开。通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任(负责、实施、配合)和日期进度要求。
第二步：纵向展开。一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。
纵向展开的四个层次：
(1) 从最高管理者展开到管理层(含总工、总质量师、管理者代表);
(2) 管理层展开到各分管部门(车间);
(3) 部门(车间)展开到班组或岗位(含管理人员);
(4) 班组或岗位目标展开到措施为止。
班组是企业最基本的基层单位，班组的目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。班组目标的展开，应围绕班组目标，组织开展班组建设、民主管理、自主管理和QC小组活动。
第三步：开展协调活动。
第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步：举行签字仪式。各级负责人与目标项目的责任人在目标管理实施文件上签字确认。
(三)方针目标的动态管理
1、下达方针目标计划任务书;
包括：
方针目标展开项目，即重点实施项目;
协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目;
随着形势的变化而变更的项目
2、建立跟踪和分析制度
3、抓好信息管理
4、开展管理点上的QC小组活动
5、加强人力资源的开发和管理。
(四)方针目标的考评
1、方针目标管理的考核
侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。
考核的对象包括企业的基础单位、职能部门、班组和个人。
考核的内容通常包括：
(1) 根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及工作态度、协作精神的考核;
(2) 根据为实现目标而建立的规章制度，对其执行情况的考核。
考核一般分为月度和季度进行。
2、方针目标管理的评价
方针目标管理的评价是通过对本年度(或半年)完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。
方针目标管理的考核和评价区别：考核是在执行中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来进行综合评价。
评价内容包括：
(1) 对方针及其执行情况的评价;
(2) 对目标(包括目标值)及其实现情况的评价;
(3) 对措施及其实施情况的评价;
(4) 对问题点(包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的)的评价;
(5) 对各职能部门和人员协调工作的评价;
(6) 对方针目标管理主管部门工作的评价;
(7) 对整个方针目标管理工作的评价。
评价时还应考虑制订或修订本身的正确性。
3、方针目标管理的诊断
方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方针和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。
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项目 |
方针目标管理的考核 |
方针目标管理的评价 |
方针目标管理的诊断 |
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共同点 |
为了提高方针目标管理的有效性 | ||
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侧重点 |
检查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定。 |
对单位、部门和个人对实现方针所作的贡献和工作绩效做出评价。 |
调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决。 |
方针目标管理诊断的主要内容包括：
(1) 实地考核目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施;
(2) 督促目标的实施，加强考核检查;
(3) 协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性;
(4) 对部门方针目标管理的重视和实施程度做出评价，提出修改建议。
来源:考试网-质量工程师考试
