4.4外部损失成本
外部损失成本是指交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失。如保修、保换、保退、索赔、诉讼费等，也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用的总和。它和内部质量损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项：
（1）索赔费
指由于产品质量缺陷，经用户投诉，进行索赔处理所支出的一切费用。
（2）退货损失费
指由于产品缺陷，而造成退货、换货而支出的一切费用。
（3）保修费
指在保修期间或根据合同规定对用户进行修理服务的一切费用。
（4）降价损失
指由于产品低于标准，经与顾客协商同意折价出售的损失费。
（5）诉讼费
指因产品质量问题而造成的诉讼费用。
（6）返修或挑选费
指产品不符合规定要求而退货后返工、返修或挑选的人工、材料、检验及有关设备的折旧费用之和。
5．质量成本核算
5.1质量成本数据的收集与统计
（1）预防成本数据由质量管理部门、设计开发部门、检验部门根据费用支付凭证统计。
（2）鉴定成本数据由设计开发部门、检验、监测部门按费用支付凭证统计。
（3）内部损失成本数据由检验部门、生产车间、货仓统计员、根据废品报废单、生产工作票等原始凭证统计。
（4）外部损失成本数据由售后服务部门，根据反馈信息凭证统计。
5.2质量成本核算
在质量成本数据收集的基础上，应按质量成本项目进行逐级核算汇总。汇总表分两种：一种是车间（科室）的质量成本统计表（5.2—1），另一种是整个企业的质量成本统计核算汇总表（5.2—2），也可以按产品、工序的质量成本核算汇总，以便对每种产品进行分析，从而找出影响质量成本的若干重要因素，以便改进产品质量，降低成本。
表5.2—1 （ ）月份质量成本统计表
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项 目 |
计算单位 |
损 失 |
| 一、内部损失成本 |
1．废品损失 |
元、工时 |
金 额 |
工 时 |
| 2．返工损失 |
元、工时 |
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| 3．复检费用 |
元、工时 |
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| ………… |
元、工时 |
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| 合计 |
元、工时 |
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| 二、外部损失成本 |
（略） |
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| 三、鉴定成本 |
（略） |
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| 四、预防成本 |
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| 五、外部质量保证成本 |
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| 合计金额（元） |
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填报部门：
表5.2—2 （ ）月质量成本统计核算汇总表
5.3质量成本报告
| 项 目 |
计算单位 |
各部门质量成本汇总（见表5.2—1） |
合计 |
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一车间 |
二车间 |
检验 |
售后 |
仓库 |
…… |
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内
部
损
失
成
本 |
1．废品损失 |
千元 |
|
|
|
|
|
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| 2．返工损失 |
千元 |
|
|
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|
|
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|
| 3．复检费用 |
千元 |
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|
|
|
|
| ………… |
千元 |
|
|
|
|
|
|
|
| 合计 |
千元 |
|
|
|
|
|
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外
部
损
失
成
本 |
1．索赔费 |
千元 |
|
|
|
|
|
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|
| 2．退货损失 |
千元 |
|
|
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| 3．保修 |
千元 |
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|
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|
| ………… |
千元 |
|
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|
|
|
|
|
| 合计 |
千元 |
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|
|
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|
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| 鉴定成本 |
略 |
千元 |
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|
|
|
|
|
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| 预防成本 |
略 |
千元 |
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|
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|
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| 外部质量保证成本 |
略 |
千元 |
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|
|
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|
| 合计 |
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质量成本报告是提供企业领导和各有关职能部门制订质量政策、目标和质量改进的依据，质量成本管理部门应定期向企业领导报告质量成本。
5.3.1质量成本报告的内容
（1）提出报告期内质量成本总额及质量成本构成的主要项目。
（2）提出报告期内质量损失率数据。
质量损失率（%）=内部质量成本+外部质量成本/报告期工业总产值 ×100%
（3）对质量损失率进行对比分析，作出分析结论。
（4）提出影响质量成本中有关问题及关键因素，确定对应的改进措施。
（5）对一些典型的事项写出具体的分析结果。
（6）预测下一报告期的质量成本控制目标，（一般在新的一年到来时才重新确定控制目标）。
5.3.2质量成本报告的形式
一般有报表式、图表式、陈述式和综合式。至于运用哪些形式由企业自己选择。
6．质量成本分析
质量成本分析主要是通过质量损失找出影响质量成本的关键因素，为质量改进提供信息，最终以达到降低成本为目的，一般可从以下几个方面分析：
6.1质量成本总额分析
从每个月度（或季度）的质量成本总额数据，分析比较本期质量成本与上期质量成本的变化情况，找出其发展趋势。
6.2质量成本构成分析
（1）分析内部质量损失成本占质量成本总额（或报告期工业总产值）的比率，即内部损失成本率。
内部损失成本率（%）=内部质量损失成本/质量成本总额×100% 或
内部损失成本率（%）=内部质量损失成本/报告期工业总产值×100%
注：以上用哪个公式要看上级公司具体填报要求的规定。
（2）分析外部质量损失成本占质量成本总额或报告期工业总产值的比率。
外部损失成本率（%）=外部质量损失成本/质量成本总额×100% 或
外部损失成本率（%）=外部质量损失成本/报告期工业总产值×100%
（3）分析鉴定成本与预防成本率（参照以上）
（4）分析内外损失成本之和与总质量成本的比率（参照以上）
以上分析的目的是为了能清楚地显示企业在报告期内质量成本项目的构成情况，以便找到控制和降低质量成本的途径。
6.3质量成本科目与其它基数比较分析
质量损失成本总额可以与销售收总额比较计算出百元销售额的质量损失率；质量损失成本也可以与利润相比较计算出百元利润、质量成本率等等。
7．质量成本控制
质量成本控制，就是通过各种措施，达到质量成本目标的一种管理活动，质量成本控制是实现质量成本管理的重要手段，也是完成质量成本计划，实现降低成本目标的保证。
7.1确定质量成本控制目标
企业应根据自身的条件（包括各级人员的素质、生产设备和检测设备的先进程度、产品的复杂程度、供应商提供物料的质量、过程控制文件与控制质量等）并充分考虑以往的质量成本统计记录，然后经综合分析后，确定质量成本控制目标。质量成本目标应有企业总目标，也应由各部门的分解目标，这样不仅便于考核也有利于操作。
对一个企业，过去从未进行过质量损失方向的统计与分析，那么第一步可以先统计质量损失率，目的是掌握目前阶段的质量损失情况，继后便可确定质量成本控制目标。
质量成本目标是要修订的，一般实施一阶段，发现问题进行纠正和改进，若有效果就可对目标进行调整，可以一年调整一次，但这不是规定而是由企业根据现状决定。
总之，确定质量成本目标应充分考虑目标实施的可行性，使职工经过一定努力可以实现，避免员工丧失信心，走过场。
7.2寻求最佳质量成本点
根据质量成本控制状况，寻求企业最佳质量成本。理论和实践证明鉴别成本和预防成本是随着合格品率的提高而增加，而内外损失成本是随合格品率的增加而减少。因此从经济的观点来看，适当的质量成本应建立在质量成本合理平衡的基础上.
8.ISO9000与质量成本
ISO9001标准中虽然没有对质量成本控制提出要求，但质量成本本身与质量体系及运作的效果有密切的关系，可以通过体系的建立和有效运行来降低质量成本，同样可以通过对质量成本的测量结果来反映体系本身的有效性。
ISO9004标准中要求管理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的可比较的测量，并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括：
--预防和鉴定成本的分析
--不合格成本的分析
--内部和外部故障成本的分析
--寿命周期成本的分析
组织可以首先考虑建立《质量成本损失控制程序》对不合格及内部、外部故障成本进行测量和监控，通过对财务数据分析对体系进行监控并与改进程序进行接口。
