D．逐层分析结构
13、（ ）是整个顾客满意指数体系的基础，（ ）由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，（ ）通过行业级指数加权求和计算，（ ）通过产业级指数加权求和计算。
A．企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数
B．企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数
C．企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数
D．国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数
14、（ ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。
A．供应商质量管理
B．企业服务质量管理
C．企业管理
D．顾客关系管理
15、（ ）主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力，主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用；为实现零部件的加工制作作好准备。
A．售前服务
B．售中服务
C．售后服务
D．产品服务
16、（ ）是实现顾客满意的难点之一。
A．描述顾客对产品的要求
B．了解顾客需求
C．细分顾客群
D．获得顾客的要求及其信息数据
17、质量管理的八项原则之一“领导作用”，即最高管理者具有（ ）和领导一个组织的关键作用。
A．决定
B．决策
C．计划
D．规定
18、顾客财产是指顾客所拥有的由组织（ ）的财产。
A．保护和维护
B．妥善保管
C．正确使用
D．控制或使用
19、“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。
A．要求
B．期望
C．需求
D．希望
20、组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，质量管理体系过程包括与管理活动、资源管理、（ ）和测量有关的过程。
A．产品实现
B．产品监视
C．质量管理
D．质量监视
21、（ ）是指将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
A．审核发现
B．审核证据
C．审核方案
D．审核发现
22、产品性能试验是按规定程序和要求对产品的（ ）和各种使用条件下的适应性及其能力进行检查和测量，以评价产品性能满足规定要求的程度。
A．基本特性
B．基本功能
C．基本原理
D．使用方法
23、实验室的基本工作准则是（ ）。
A．实验室的全体人员都能严格履行自己的职责
B．实验室应具有同检测任务相适应的技术能力和质量保证能力
C．实验室的检测服务要快速及时
D．坚持公正性、科学性、及时性，做好检验测试工作
24、对于比较复杂的产品，单靠作业流程图往往还不够，还需要在作业流程图基础上编制（ ）。
A．工艺流程图
B．检验流程图
