36、2004年GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，制度该标准的目的是（）。
A、用于组织自我评价
B、鼓励企业竞争
C、用于组织生产控制
D、用于质量奖的评价
E、用于质量认证
答案：AD
解析：制定卓越绩效评价准则的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
37、制定方针目标的依据主要包括（）。
A、市场需求
B、竞争对手情况
C、上年未实现的目标及存在的问题
D、现有的组织结构
E、国家法律法规
答案：ABCE
解析：企业制定方针目标的依据主要有以下几个方面：1顾客需求和市场状况；2企业对顾客、对公众、对社会的承诺；3国家的法令、法规与政策；4行业竞争对手情况；5社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；6企业中长期发展规划和经营目标；7企业质量方针；8上一年度未实现的目标及存在的问题点。
38、以下费用中属于内部故障成本的有（）。
A、质量体系审核的纠正措施费
B、产品重新筛选的试验费
C、停工损失费
D、顾客投诉的纠正措施费
E、产品报废损失费
答案：ABCE
解析：内部故障(损失)成本包括1报废损失费；2返工或返修损失费；3降级损失费；4停工损失费；5产品质量事故处理费，如重复检验或重新筛选等支付的费用；6内审、外审等的纠正措施费；7其他内部故障费用
39、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（）。
A、质量体系审核费10000元
B、统计过程控制培训费5000元
C、质量策划费15000元
D、进厂检验费12000元
E、供应商评价费15000元
答案：BCE
解析：预防成本包括1质量策划费用；2过程控制费用；3顾客调查费用；4质量培训费以及提高工作能力的费用；5产品设计鉴定／生产前预评审费用；6质量体系的研究和管理费用；7供应商评价费用；8其他预防费用。考试用书
40、在测评顾客满意时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有（）。
A、绩效指标必须能够控制
B、绩效指标必须是具体和可测量的
C、顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D、绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E、绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
答案：ABCE
解析：顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，绩效指标必须是重要的，绩效指标必须能够控制，绩效指标必须是具体和可测量的。
来源:考试网-质量工程师考试
