中级质量工程师考试试题：理论与实务试题及答案23_第2页

6.顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有( CD )。

　　A.搬运 B.处理顾客抱怨

　　C.公司名誉 D.礼貌

　　E.交货期

　　7.顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体系结构主要表现为( ABC)。

　　A.运营型 B.分析型

　　C.协作型 D.关系型

　　E.合作型

　　8.在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出一些基本问题，这些基本问题包括( ABD)。

　　A.过程是否已被识别并适当规定

　　B.职责是否已被分配

　　C.文件是否得到保持

　　D.在实现所要求的结果方面，过程是否有效

　　E.文件是否得到实施

　　9.以下关于顾客满意的说法，正确的是( ABC )。

　　A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

　　B.不同的顾客的要求不同，其感受也不同

　　C.没有抱怨不一定表明顾客满意

　　D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚

　　E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚

　　10.GB/T19001—2000标准中所表述的“顾客财产”是指( AB )财产。

　　A.顾客拥有的由组织控制的

　　B.顾客拥有的由组织使用的

　　C.顾客拥有的由顾客控制的

　　D.组织拥有的由顾客使用的

　　E.组织拥有的由顾客控制的