A.识别过程活动
B.监控费用
C.识别影响顾客满意的因素
D.编制顾客满意度报告
答案：a, b
解析：质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括a. 识别过程活动，明确所有过程的控制手段和资源。b.监控费用。从顾客的角度：a.识别影响顾客满意度的因素;b.监测顾客满意度;c.编制顾客满意度报告
2、信息传递过程大体由( )组成。
A.信息分析
B.信源
C.信道
D.信息利用
E.信宿
答案：b, c, e
解析：信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道;信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。
3、根据《ISO10015质量管理——培训指南》标准，组织实施培训的四个阶段是( )。
A.识别培训需求
B.设计和策划培训
C.提供培训
D.评价培训结果
E.继续教育
答案：a, b, c, d
解析：国际标准化组织于2001年发布了《IS010015质量管理 培训指南》国际标准，该标准作为ISO 9000族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。根据该标准，组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。
4、在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小( )。
A.成正比
B.成反比
C.组织规模越大，管理层次越多
D.组织规模越大，管理层次越少
答案：a, c
解析：管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多。
5、方针目标管理作为一种科学管理方法具有( )等特点。
A.强调系统管理
B.强调重点管理
C.注重例外管理
D.注重措施管理
答案：a, b, d
解析：作为一种科学管理的方法，方针目标管理具有以下特点：
(1)强调系统管理。外语学习网
(2)强调重点管理，不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。
(3)注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4)注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。
来源:考试网-质量工程师考试
