A.如果效果低于期望,期望得不到满足,顾客就不满意.
B.如果效果和期望相匹配,期望得到满足,顾客就一定很满意.
C.如果效果超过期望,顾客会一定会产生忠诚
D.顾客抱怨就一定要投诉.
答案A
解析:顾客的满意程度可分为三种,如果效果低于期望,期望得不到满足,顾客就不满意:如果效果和期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意:如果效果超过期望,顾客会高度满意,可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。
32、假如某组织对产品的顾客满意度进行测评,以“顾客满意”为总的目标,可分解为() 服务、购买、价格、供货等各个子目标。
A标准
B产品
C对内在的要求
D对外在的要求
答案B
解析:见课本31页。
33、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同,这正说明了顾客满意的()。
A层次性
B主观性
C相对性质量工程师
D阶段性
答案:A
解析:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,表明了顾客满意度的层次性。
34、关于PDCA循环说法正确的是
A P是指计划(PIan)
B D是指实施(Do)
C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进,持续改进使质量管理体系螺旋式提升。
D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。
答案:ABCD
解析:见书上15和208页
35.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。
A战略
B资源质量工程师
C过程管理
D经营结果
答案:A
36、所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:( )。
A.组织的所有者
B. 所有的银行
C.供方质量工程师
D. 一般社会团体
答案AC
37、关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( )
A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上,感受的对象是客观的,而结论是主观的,所以满意程度具有主观性
B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 .
C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品,由此得到的满意或不满意有阶段性;
D相对性是指任何产品都具有寿命周期, 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现相对性。
答案AB
38、以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A.社会责任
B.测量、分析与改进
C.经营结果
D.产品与服务
答案:BC
39、GB/Tl9580(卓越绩效评价准则)和GB/Zl9579(卓越绩效评价准则实施指南)制定的目的在于( )
A.评定国家质量奖企业质量工程师
B.引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势
C.要求企业规范和夯实其基础管理,确保产品和服务质量
D.获得国际承认
答案:AB
40、随机现象的样本空间Ω中至少含有( )样本点。
A.0个
B.1个
C.2个
D.3个
答:C
42、某系统由两个部件组成,其中任何一个部件发生故障都将导致系统故障,故障的发生相互独立,概率分别为0.1与0.3,则系统正常的概率为( )。
A.0.03
B.0.07
C.0.27
D.0.63
答:D
43、从一批产品中随机抽取3个,记事件A“至少有一个是合格品”与事件B“都是不合格品”,以下叙述正确的是( )。
A. AB
B. AB
C. A与B互不相容
D. A与B相互对立
E. A∪B =Ω
答:CDE
44、一颗正六面体骰子连抛300次,出现6点的次数接近( )。
A.150
B.120
C.80
D.50
答:D
45、哪个不是判断产品存在“不合理的危险”的标准( )
A.一因产品设计上的原因导致的不合理的危险。
B.因产品制造上的原因导致的不合理的危险。
C.违规操作造成人身伤亡
D.因告知上的原因导致的不合理的危险。
答案:C
来源:考试网-质量工程师考试