2014年质量工程师初级理论与实务考前摸底题十_第4页

　　A.主观性

　　B.层次性

　　C.相对性

　　D.阶段性

　　【答案】C

　　【解析】顾客满意的基本特性包括：主观性、层次性、相对性、阶段性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。

　　2.根据GB/T19000的定义，关于产品的陈述正确的有()。

　　A.产品是指“过程的结果”

　　B.产品有四种通用的类别

　　C.四种通用的类别的区分取决于其主导成分

　　D.每种产品中只能包含一种具体的类别

　　E.产品可以分为有形产品和无形产品

　　【答案】ABCE

　　【解析】产品是指“过程的结果”;产品有四种通用的类别，即服务;软件;硬件;流程性材料;许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分;依产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

　　3.质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有()。

　　A.固有特性就是指标固定的特性

　　B.固有特性是可区分的特性

　　C.固有特性与赋予特性是相对的

　　D.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性

　　E.固有特性是指某事或某物中本来就有的特性

　　【答案】CDE

　　【解析】特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性;产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。特性指“可区分的特征”。

　　4.关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有()。

　　A.可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

　　B.保证性，是指员工具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力

　　C.移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

　　D.有形性，是指有形的设备，设施，人员和沟通材料的外表

　　E.响应性，是指准确地履行服务承诺的能力

　　【答案】BCD

　　【解析】服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力;②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望;③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

　　5..随机事件A、B满足P(AB)=P(A)P(B)的条件是()。

　　A.事件A与B互不相容

　　B.事件A与B相互对立

　　C.事件A与B重合

　　D.事件A与B相互独立

　　【答案】D

　　【解析】当A和B相互独立时，P(A∩B)=P(AB)=P(A)P(B)。