标准答案： a, b
顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
任何产品都具有寿命周期，顾客对产品满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
9、 以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A．社会责任
B．测量、分析与改进
C．经营结果
D．产品与服务
标准答案： b, c
（2005年和2006年连续两年的考点）卓越绩效评价准则七大类目的是”领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”、“过程管理”、“测量、分析与改进”和“经营结果”
10、 质量管理体系中基于过程的方法，由（）四个过程组成。
A．产品实现，
B．管理活动，
C．资源管理
D．测量、分析和改进
E．采购原材料
标准答案： a, b, c, d
产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。
11、 关于过程的方法下列说法正确的是（）。
A．过程的方法就是系统的识别组织所应用的过程就可以了。
B．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。
C．ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式
D．一个过程也可能包括多个分过程或子过程。
标准答案： b, c, d
A错误的原因见选项B。
12、 根据接受产品的顺序情况分类，顾客的类型一般包括（）。
A．目标顾客
B．潜在顾客
C．外部顾客
D．竞争者顾客
标准答案： a, b
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
13、 GB/Tl9580（卓越绩效评价准则)和GB/Zl9579(卓越绩效评价准则实施指南)制定的目的在于( )
A．评定国家质量奖企业
B．引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
C．要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量
D．树立典范，分享经验
标准答案： a, b
GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
一是用于国家质量奖的评价。
二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
来源:考试网-质量工程师考试
