2009年质量工程师中级综合知识复习辅导（三）

质量管理八项原则
　　1、以顾客为关注焦点
　　组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
　　应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现;
　　测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
　　进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
　　2、领导作用
　　领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
　　领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
　　最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
　　应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
　　应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
　　最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。 　　
　　主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。
　　3、全员参与
　　应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神;共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。

　　4、过程方法
　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
　　任何使用资源将输入化为输出的活动即认为是过程。
　　组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”
　　(1)识别和确定所需的过程;
　　(2)确定可预测的结果;
　　(3)识别并测量过程的输入输出;
　　(4)识别过程与组织职能之间的接口和联系;
　　(5)明确规定管理过程的职责和权限;
　　(6)识别过程的内部和外部顾客;
　　(7)在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。
　　5、管理的系统方法
　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
　　管理的系统方法包括：
　　(1)确定顾客的需求和期望;
　　(2)建立组织的质量方针和目标;
　　(3)确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求;
　　(4)确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性;
　　(5)防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
　　管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
　　6、持续改进
　　持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
　　不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。
　　持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
　　持续改进包括：
　　了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动。执行PDCA循环。
　　7、基于事实的决策方法
　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
　　统计工具。
　　步骤：
　　首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
　　8、与供方的互利的关系
　　组织与供方是相互依存的，互利关系可以增强双方分行价值的能力。