21、方针目标制定要求：企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的整体；企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度的方针目标不必把企业项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；目标和目标值应有挑战性；指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
22、方针目标展开的程序：
1、横向展开（矩阵图）；
2、纵向展开（系统图）；
3、开展协调活动；
4、定方针目标实施情况的经济考核办法；
5、举行签字仪式；
23、方针目标展开的要求：搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级的措施就是下一级的目标，即用目标来保证方针，用措施来保证目标；纵向按管理层次展开；坚持用数据说话，目标值应尽量数量化；一般方针展开到企业、部门（车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止；每一个部门要结合本部的问题点展开，立足改革而非维持。
24、方针目标管理考核的对象：企业的基层单位，职能部门，单位和个人。
25、方针目标管理考核的内容：一是根据目标展开的要求，对目标的措施所规定的进度的实现程度及其工作态度，协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。
26、方针目标评价的主要内容：对方针及执行情况的评价；对目标及实现情况的评价；对措施及实施情况的评价；对问题点的评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主观部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价。
27、人力资源开发与管理——组织为有效的挖掘、合理地使用、积极地提高全体员工的智慧和技能而开展的一系列活动的总称。
28、人力资源开发的途径：
1、关键在于提高领导的素质；
2、建立机制，在充分发挥现有人才的基础上适当引进人才；
3、创造条件，正确激励，使潜人才脱颖而出；
4、终生教育，全员培训，提高员工素质；
5、动态组合，职位交换，建立团对结构。
29、团对文化包括：顾客至上、授权参与、平等合作、作风民主，目标导向，关心信任，创新学习，反馈改进等八个要素。
30、团对精神——指在为实现组织目标并争取共同利益的过程中，团对成员所表现出来的忠诚献身的组织意志，互信共融的关系准则，敬业求实的工作作风以及追求卓越的进取愿望的总和
31、质量管理培训的内容：质量意识教育；质量知识培训；技能培训。
32、培训过程由：识别培训需求、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。
33、评价培训有效性的方式有：受训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受训者的跟踪评价。
34、团队精神的内涵：人数不多（一般不超过10人）；技能互补；为了共同的目的和业绩目标；使用共同的方法。
35、团对精神包括：集体精神、合作精神、敬业精神、进取精神。
36、质量成本——为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
质量成本按存在形式分：显见质量成本和隐含质量成本。
37、质量成本按成本性质分：
1、内部运行成本（预防、鉴定和故障成本）；
2、外部活动成本（外部质量保证费用）。
38、质量成本按活动过程分：
1、符合性成本（在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用）；
2、非符合性成本（由于现行过程的故障造成的损失）。
39、预防成本包括：质量规划费、过程控制费、顾客调查费、质量培训及提高工作能力费、产品设计鉴定费/生产前预评审费、质量体系的研究和管理费、供应商评价费等。
40、鉴定成本包括：外购材料的实验和检验费、实验室收实验费、实验室或其他计量服务费、检验费、实验费、核对工作费、实验检验装置调整费、实验检验材料与小型质量设备费、质量审核费、外部担保费、顾客满意调查费、产品工程和装运发货审查费、现场实验费。
