2014年质量工程师综合知识辅导：供应商质量控制与顾客关系管理

　　第二章 供应商质量控制与顾客关系管理

　　一、供应商选择与质量控制

　　1.●了解供应商对于产品质量的重要意义

　　2.▲熟悉企业与供应商关系的典型形式

　　3.●了解互利的供应商关系对企业的益处

　　4.●了解供应商的重要性分类

　　5.▲熟悉企业与供应商关系选择的影响因素

　　6.★掌握供应商调查的主要内容

　　7.●了解供应商审核的时机和分类

　　8.▲熟悉供应商评价的基本原则

　　9.●了解供应商评价的一般程序

　　10.●了解供应商选择的常用方法

　　11.▲熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容

　　12.★掌握对供应商的质量控制方法

　　二、供应商契约与供应商动态管理

　　1.●了解供应商选择评价和业绩评定的区别

　　2.★掌握供应商评定的主要指标

　　3.▲熟悉供应商业绩的评定方法

　　4.●了解供应商的动态分级及动态管理

　　5.●了解供应商发展的作用

　　三、顾客满意

　　1.★掌握顾客的类型

　　2.●了解相关方的含义

　　3.★掌握顾客满意的概念和特性

　　4.▲熟悉 Kano 模型的涵义

　　5.▲熟悉顾客要求的识别与确认

　　6.▲熟悉顾客满意度指标

　　7.●了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义

　　四、顾客关系管理

　　I.▲熟悉顾客关系管理的含义

　　2.▲熟悉顾客关系管理的主要内容

　　3.●了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系

　　4.●了解顾客关系管理的技术类型