Kano模型
日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量:理所当然质量、一元质量和魅力质量。
A:理所当然质量,当其特性不充足(不满足顾客要求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客要求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。
B:一元质量,当其特性不充足时,顾客不满意,充足时,顾客就满意。越不充足,越不满意,越充足越满意。
C:魅力质量,当其特性不充足时,无关紧要顾客无所谓,当其特性充足时,顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量,是最基本的需求满足。以冰箱为例,冰箱制冷这一特性就是理所当然的质量,不制冷,顾客肯定很不满意,制冷这是理所当然的,这是基本要求。同样,安全,一台冰箱具有的基本质量是安全操作,不存在什么满意或不满意问题,这是隐含或必须履行的需求。然而,如果出现短路或电击,人们会不满意。
一元质量是质量的常见形式。同样以冰箱为例,"能耗"是电冰箱的质量特性之一,如果能耗小,人们就很满意。相反,能耗大就会不满意。一般这是明示的需求。
魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点:
(1)有全新的功能,以前从未出现过;
(2)能极大提高顾客满意;
(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高。
(4)一种非常新颖的风格。
如电冰箱,在其门上有电脑显示或声音提示其中冷藏的食品保险期。假如没有这一功能,无关紧要,顾客无所谓,但有其功能,顾客就很欣喜,十分满意。这就是魅力质量,是产品或服务具有竞争力的质量保证。值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话,将开始变为一元质量最后变为基本质量,即理所当然质量。
如果是理所当然质量,就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求,项目团队应集中在怎样降低故障出现率上;如果是一元质量,项目团队关心的就不是符合不符合规格(标准)问题,而是怎样提高规格(标准)本身。不断提高质量特性,促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量,则需要通过满足顾客潜在需求,使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上,探究顾客需求,创造新产品和增加意想不到的新质量。