（4）顾客
（5）顾客满意
（6）相关方
（7）体系
（8）质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
定量与定性质量特性的转化
硬件产品质量特性：
内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）
外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）
经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）
安全特性（如触电保护、负荷保护）
环保特性（如排放、噪音）
服务质量特性
服务产品所具有的内在的特性。
有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；
还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。
软件质量特性
包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。
按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。
流程性材料的质量特性
包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性
主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。
（1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。
（2）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。
（3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。
