5.顾客对组织的回报
组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：
（1）认可组织的产品及产品质量；
（2）购买组织的产品；
（3）为组织无偿进行宣传；
（4）与组织建立稳固的合作关系；
（5）支持组织开展的有关活动。
组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然，组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。
6.把握本组织顾客的特点
所有的组织都要依存于顾客，但不同的组织顾客是不同的。组织要“以顾客为关注焦点”，就应了解自己的顾客，把握其特点。一般来说，顾客的特点可以从以下几个方面去分析：
（1）是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的，组织与前者一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。
（2）是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。
（3）是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是哪些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
（4）顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。
7.组织在顾客问题上的错误倾向
在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例如下，以供借鉴。
（1）以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。
（2）以政府或上级为中心。组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，中日跑政府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。
（3）过分重视形式。过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。
（4）对顾客的需求把握不准。组织没有认真进行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。建设工程教育网质量工程师站点编辑
（5）没有与顾客沟通的渠道。不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。
（6）把责任推给顾客。产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责任推给顾客。
（7）“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。一是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。
上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。
8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”
将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为：
（1）组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。
（2）组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
（3）组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。
（4）组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。
（5）组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。
（6）组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。
（7）组织能即使获得顾客的意见，并能杂组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。
（8）“以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。
（9）顾客的满意呈上升趋势。
（10）组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。
（11）对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。
（12）所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。
来源:考试网-质量工程师考试
