（四）掌握外部故障（损失）成本的构成
1.投诉费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2.产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。
3.产品责任费
因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。
4.其他外部损失费
包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
来源:考试网-质量工程师考试
