2011年质量工程师初级知识串烧知识讲解（16）

顾客满意

　　以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的

　　以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意?

　　1、顾客与顾客要求

　　1）顾客

　　顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。

　　①、顾客的类型

　　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类

　　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：

　　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

　　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；

　　潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

　　②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者、社会等。