既然售后服务具有如上所述的双刃效应，因此如何发挥其正面效应、规避其负面效应便成为企业的一个战略和策略问题。笔者认为，可从以下两方面入手对此问题加以考虑：①加强质量管理，降低质量成本。售后服务的一部分原因在于产品质量不过关，因而产品使用过程中质量问题倍出。笔者认为售后服务成本可以作为质量成本的一部分通过加强企业的质量管理来降低或削减；②将顾客作为企业的一项战略资源加以对待。在产品的设计和开发阶段，充分利用顾客的消费需求信息优势设计和开发产品，以推进差别化战略的实施；在产品的使用阶段，对顾客进行培训，以便于顾客更好地使用企业的产品，降低产品的使用成本。当然培训成本应与售后服务成本相比较，以孰低作为两者取舍的标准。
启示之四：成本企划作为图纸上的成本降低活动实质上与“模拟市场。成本否决”有异曲同工之效。“模拟市场。成本否决”是我国邯钢成本管理的经验总结，其基本模式是市场、倒推、全员、否决，即从产品在市场上能被接受的价格开始，从后向前一个工序一个工序剖析其潜在效益，最终核定出先进合理的目标成本；将目标成本指标层层分解，使全厂每个职工都承担一定的成本指标，实行全员全过程的成本管理；完不成成本指标，即使其他指标完成得再好，当月奖金也要全部否决，连续完不成成本指标，还要否决内部升级。
由上可看出，“模拟市场。成本否决”中的目标成本核定→层层分解、落实下达与成本企划的目标成本设定→分解→达成基本相似，只不过前者是以逆序方式完成目标成本的分解、下达，而后者是在产品工序的源头——企划阶段完成目标成本的分解、达成。另外，后者由于已在设计图纸上进行了一次成本降低的预演，因此有利于确保和指引实际生产过程中的成本降低，而前者在目标成本核定之后直接进入生产过程，虽然生产过程中成本降低有目标成本指引，但如何降低多少含有几分盲目性。笔者认为，这一差异是两者的本质差别，也是又一可资我国企业成本管理的借鉴之处。
来源:考试网-质量工程师考试
