第三 绩效指标必须是具体和可测量的.
例题1.顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为()
A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望采集者退散
答案B
2、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
答案：A
3、按接受产品的所有者情况分有()和()两类。
A.内部顾客
B.外部顾客
C.过去顾客
D.目标顾客
答案：AB
小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客 过去顾客、目标顾客和潜在顾客
什么是的顾客要求 ，对顾客要求至关重要的产品要求，
顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种， 不满意、满意 高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性
顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。
顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法
顾客满意度指标是测量与评价的核心部分
顾客满意度指标的特点
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