三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。
21.礼仪就是帮助人们顺利走向社会、走向世界的本领。掌握必备的礼仪规范，能够更好地树立自身的形象，在与人交往时留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象。
22.鞠躬是我国礼节之一，迎送旅客时一般采取二度15°鞠躬表示点头致意。
23.微笑，是民航服务礼仪中最基本的标准，是体现民航良好的服务态度的表现形式，使头回客成为回头客的重要形象之一。
24.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务礼仪学科。
25.在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意，我们常说的“第一印象”的产生多半就来自一个人的谈吐。
26.彬彬有礼，就是为了不给他人添麻烦，给人以良好感觉所做的极为简单的日常事情。但是，如果不在言谈举止中表现出来，与不懂礼节没有什么区别。
27.俯视旅客，则往往带有自高自大之意，或对旅客不屑一顾，服务礼仪规定站立或就坐之处要高于旅客，主要为了尊重旅客。
28.微笑与身体的结合要求：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给旅客最佳印象。
29.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备;在航班起飞、降落防止小旅客四处跑动，一般被安排在紧急出口处，帮助他们系好安全带。
30.旅客采取投诉行为，是希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。
31.现代礼仪基本特点中的普遍性体现在社会的方方面面，从政治、经济、文化领域到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。
32.淡笑，笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿中，多用于年轻男性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。
33.揣摩旅客心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有这种能够提供亲切、体贴入微服务人员，才能被称为处处为旅客着想的航空服务人员。
34.把每一次旅客投诉视作改善服务机会。快速或冒昧来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。
35.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
36.持续性
37.周到服务
38.宽容原则
39.真诚原则
五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)
40.什么是航空服务礼仪的“三A”规则?
41.什么是航空服务礼仪的基本要求?
42.什么是航空服务人员的仪态?
