二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。
16.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。注重航空服务人员仪容仪表的意义有
A.注重仪容仪表是航空服务人员的一项基本素质
B.注重仪容仪表能提升航空服务人员的个人素质及魅力
C.航空服务人员的仪容仪表反映了航空公司的管理水平和服务水平
D.注重仪容仪表是满足旅客的需求
E.注重仪容仪表反映了航空服务人员的自尊自爱
17.民航服务人员的手势运用中，以下哪些是正确的
A.在引路、指示方位时应五指并拢
B.在向乘客指示较近座位时，手臂伸直;指示较远座位时，大小臂成90°-120°夹角
C.在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态
D.身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致
E.为了让乘客更加明确方向，在指个别物体时，可以用单手食指指示
18.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。航空服务人员针对内部旅客服务时要做到
A.有礼 B.有理 C.有利
D.有心 E.有节
19.航空服务礼仪的基本原则是反映航空服务礼仪一般规律、对航空服务礼仪及其运用过程的原则性规定。其内容包括
A.社交原则 B.诚信原则 C.从俗原则
D.自律原则 E.平等原则
20.微笑是服务的生命，微笑是服务的灵魂。微笑服务礼仪的重要意义是
A.可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力
B.可以为旅客带来无限美好的回忆
C.可以减轻旅客长途旅行的疲劳
D.可以充分展示航空公司服务人员的服务水准
E.可以赢得旅客的赏识，为航空公司获取丰厚的回报
