非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
26.顾客满意
27.质量策划
28.项目
29.质量保证
30.质量审核
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
31.简述落实过程方法原则可采取的措施。
32.简述质量体系文件的作用。
33.简述程序文件的编写方法。
34.简述物业管理企业实施ISO9004：2000标准的好处。
35.简述质量体系审核的基本步骤。
五、论述题(本大题10分)
36.结合实践，论述物业管理企业导入ISO9000族标准体系的程序与步骤。
