三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
21．前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面。
22．门卫在为抵店客人进行护顶服务时，应注意信仰__________和__________的客人除外。
23．贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。
24．优质服务是__________和__________的有机结合。
25．客房服务一般有两种模式，即__________和__________。
四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
26．欧式计价
27．客房销售效率
28．Standard Room
29．员工的评估
五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)
30．总机服务的基本内容包括哪些？
31．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？
32．如何进行布件的日常管理？
六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
33．如何掌握客房商品的推销技巧？
34．论述夜床服务的程序。
