二、多项选择题(本大题共8小题，每小题3分，共24分)
在每小题的备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
11.以下关于旅游消费者的心理过程论述正确的是
A.感觉是人们关于世界一切知识的最初源泉，对旅游消费者而言，则是认识旅游产品和服务的起点
B.知觉是对客观事物的整体认识，是感觉的简单相加
C.注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是一种独立的心理过程
D.在旅游消费活动中，积极的情感能推动人们去进行各种各样的活动
E.从旅游消费者的心理活动过程来看，认识过程、情感过程和意志过程是彼此既有区别又有联系的三个方面
12.以下心理定势中，带有强烈的主观色彩，常常一叶障目，只见树木不见森林的是
A.首次效应 B.晕轮效应
C.经验效应 D.刻板印象
E.察颜观色
13.以下属于满意者或知足者的表现的是
A.在野营中往往悠闲自得
B.在旅游中即使不带回任何东西，也毫不为此表现出愧色
C.能不假思索地决定旅游交通工具和住宿条件
D.在决策时需要大量的信息
E.能喋喋不休地向销售服务人员提出许多琐碎的细节问题
14.评价社会阶层的基本因素有
A.年龄 B.性别
C.相对富有程度 D.权力
E.声望
15.旅游消费者在旅游活动的准备和初始阶段，在心理上具有怎样的表现?
A.紧张感高涨
B.解放感高涨
C.开始，紧张感的心态占据优势，但随着旅游消费活动的深入和发展，紧张心态会逐渐减弱
D.有经验的消费者或参加团体的消费者，解放感的心态要比没有经验的或单身旅游者要高
E.缺乏经验的旅游者或单身旅游者解放感的心态常常是较高的
16.对待客人的投诉，旅游服务人员应
A.控制情绪，保持冷静
B.耐心倾听，弄清真相
C.以诚恳的态度向客人道歉
D.对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理
E.对待不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，以示我们的重视，避免客人误会
17.记忆的品质差异主要是指
A.记忆的完整性 B.记忆的持久性
C.记忆的准确性 D.记忆的准备性
E.记忆的敏捷性
18.旅游企业家在时间管理上应
A.勤奋记录，训练速读的能力 B.合理处理电话的干扰
C.增加会议 D.增加报告文件和谈话时间
E.把最困难最重要的事摆在每天的最佳工作时间去做
