四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
26.旅游目标的心理功能包括哪些？
27.请简述“安乐小康型”旅游者的旅游行为特点。
28.人际关系的构成要素包括哪些？
29.怎样确立良好的服务态度？
30.组织改革中的心理障碍主要包括哪些？
五、论述题(本大题15分)
31.某四星级饭店，钱先生刚刚与某市领导共进晚宴，商谈有关的投资项目，来到客房，感到很兴奋，但又很疲劳。淋浴后准备就寝，掀起床套，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
请回答以下提问
（1）该服务员存在什么问题？
（2）这种服务会给该饭店造成什么样影响？
（3）如果你是该服务员，你将如何处理这位客人的投诉？为什么？
