二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共10分）
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1.___________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
2.美国著名的心理学家___________在1943年提出了人类的基本需要有5种。
3.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为___________形态。
4.___________指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
5.服务人员的仪表指服务人员的外表，包括容貌姿态、___________和行为风度。
6.群体的内聚力具有___________和内部团结的双重含义。
7.___________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。
8.“领导人的艺术”、___________和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。
9.___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。
10.___________指安于现状的守旧心理。
三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）
1.知觉
2.人格
3.意志
4.群体压力
5.组织结构
四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
1.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？
2.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
3.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
4.员工的能力差异主要表现在哪几方面？
5.请简述非正式群体产生的原因。
五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1. 如何改变旅游者的态度？请举例说明。
2.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？
