二、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
1.简述人际沟通的作用与意义。
2.简述有效的组织沟通的特点。
3.简述拨打电话的技巧。
4.简述谈判团的工作任务。
5.简述拟定谈判议程时应注意的事项。
三、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
1.试论商务沟通存在哪些障碍及如何消除这些障碍。
2.试论促使对方让步的策略。
四、案例题（本大题12分）
两个人在图书馆里阅览时发生争执，一个人要开窗，另一个人要关窗，他们为了窗户的开关问题争论不休，没有找到解决的办法。这时，图书馆管理员进来了，她问其中一位为什么要开窗，说是为了使“空气流通”；她又问另一位为什么要关窗，说是为了“减少噪音”。管理员于是就打开离他们较远且无人处的窗户，关上他们附近的窗户，这样既使空气流通，又使噪音大大减少。
问题：从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中受到了什么启发？
