27.非语言沟通中的障碍包括( )
A.谈判者的无意识行为 B.谈判者的有意识行为
C.谈判者的经验 D.非语言环境
E.外界环境
28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为( )
A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程
B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
D.谈判是一个由合作到冲突的过程
E.谈判是一个由冲突到合作的过程
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29.简述有效威胁的特征。
30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力?
31.简述化解渠道冲突的主要对策。
32.激发顾客购买欲望的方法有哪些?
33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。
34.简述评估谈判者利益的规则。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.试述谈判者两难选择的解决办法。
36.试述销售人员开场的方法。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37.背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?
(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?
(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
