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单选题
1.A：提供酒类饮品
2.B：领导作用
3.B：ISO9001
4.C：失望和不满意
5.B：第二阶段
6.D：组织的愿景
7.A：QC小组
8-10：ADA
11-15：CDCAB
16-20: DBDAD
多选 21.ABCD 22.全选 23.BCDE 24.ABCD 25.ABC
简答题
26.特性是指某事物所特有的性质;也指特殊的品性、品质。可分为：(1)技术或理化方面的特性。 (2)心理方面的特性。 (3)时间方面的特性。 (4)安全方面的特性。 (5)社会方面的特性。
27.(1)“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式; (2)三大质量奖即日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。作用：① 《卓越绩效准则》体现了高层领导者所面对的特别的压力，体现了组织的而不 只是技术的创新;还体现了对于高绩效企业的长期生存能力和可持续性的挑战。 准则 中更为直接地突出了有关执行这一主题，反映了对于敏捷性和执行速度的并重。 ② 《卓越绩效评价准则》为指导组织的计划工作提供了一种框架。③ 《卓越绩效评价准则》是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出 不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪，它为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题，有助于人们认清自身的强弱之 所在，使得人们能够明确自己相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进 的效果。④ 《卓越绩效评价准则》是在企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。企业是一个 复杂的系统，企业的管理也必须有一个系统的思路。那种头痛医头、脚痛医脚的管理 方式是一种非常原始的方式。
28.①组织的可达性与承诺 ②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工 ③明确顾客接触要求 ④有效的投诉管理 ⑤全面分析顾客关系价值 ⑥寻求战略伙伴与联盟
简答题
29.(1)与顾客的接触程度;(2)劳动密度;(3)个性化程度。
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