自学考试危机公关学复习资料(6)_第2页

　　2、正文部分 (12项内容)

　　(1)目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、在组织中的地位和要达成的目标进行描述。

　　(2)核心价值观和组织形象定位：这是组织进行公关危机管理的纲领。

　　案例

　　强生公司在“泰诺”中毒事件中成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案”。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了决定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的;二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。

　　(3)沟通原则: 保持对信息流通的控制权。为沟通定下基调。

　　内部沟通原则指员工沟通原则

　　外部沟通原则包括：受害者、消费者公众、媒体、政府、股东和债仅人、供应商和经销商、竞争对手等外部公众的沟通原则。

　　(4)建立危机管理小组：

　　任务是确定危机管理小组首席危机官和小组成员，并对各成员的权利和职责进行描述和界定。制定危机管理小组成员的日常培训和危机演习方案。确定成员替补方案，如果在危机发生后,管理小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案。确定外部专家组成员。确定危机事件管理、指挥、沟通与合作程序。

　　(5)危机管理的经费预算和管理，对危机管理财务资源等进行预算和管理:

　　①危机管理小组的日常运转和费用、设备的购买、维

　　护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。

　　②对财物资源的管理安排。如由谁管理，通过何种途

　　径获得，如何使用等。

　　③制定财物资源的应急措施：即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源。

　　④财物的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。

　　⑤财物资源的使用制度:由谁使用，如何使用等。

　　(6)法律和金融上的准备：紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。

　　(7)危机识别与分析：识别突发事件，对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举。分析突发事件：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估。

　　(8)危机的预控措施：预控措施包括预控的政策检查和督促等。

　　(9)危机的发现、预警和报告程序：建立预警体系的程序。由谁建立、改进和维护突发事件预警体系。如何界定危机事件信息。危机信息汇报的原则和程序。突发事件预警后的反应措施。

　　(10)危机的应变指挥程序：

　　界定不同的危机应变的方式和管理人员的应变职责

　　启动危机管理程序。

　　确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响

　　管理小组成员工作的原则和程序

　　信息汇报制度

　　决策制度：人、财、物的调度制度;内部和外部沟通制度和程序

　　求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助

　　(11)恢复和发展计划：制订恢复和发展的计划。危机带来哪些长期影响?如何消除影响?如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?

　　危机管理小组成员在危机后的工作安排：回答员工关心的问题，统一员工思想;解除外部公众和媒体的疑问;稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍，争取他们的支持;积极与政府部门配合;赢得竞争对手的尊重。

　　(12)公关危机管理的评估：

　　危机结束后，对危机管理的评估程序：文件存档，评估损失，检讨危机管理行为。

　　3、附录部分

　　(1)危机管理小组及办公室主要成员联系电话。

　　(2)应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单，如危机记录和监控表单、危机汇报表单、媒介询问电话记录表等。

　　(3)有关政府部门和社会团体常用应急电话。

　　(4)主要新闻媒体基本情况及常用联络方式。

　　(5)对外声明稿样本。