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自考本科网络经济与企业管理模拟试卷及答案一_第3页

来源:华课网校  [2022年7月3日]  【

  四、论述题:本大题共1小题,共10分。

  42、请阐述矩阵型组织结构的优缺点。

  答:矩阵型结构是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起

  来的组织形式。在这种组织形式中,每个成员既要接受垂直部门的领导,又要在执行某项任务时,接受项目负责人的指挥。这种结构的优点是:灵活性和适应性较强,有利于加强各职能部门之间的协作和配合,并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。其缺点是:组织结构的稳定性较差,双重职权关系容易引起冲突,同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。

  五、案例分析题:本大题共1小题,共20分。

  43、肯德基客户关系管理系统肯德基与TheCloud签署了一项协议,为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi,希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册,这样肯德基就可以存储顾客信息,以便联系顾客,推销自己的特价产品或进行宣传。除了上述简单的信息收集之外,肯德基还推出了自己的应用程序,更好地发挥客户关系管理系统的作用。肯德基俱乐部:

  (1)顾客可下载应用程序,注册登录、完善个人信息。

  (2)顾客在肯德基购买食物可获得印章,若干个印章可以兑换免费食物。

  (3)应用程序还可以追踪顾客的位置信息,帮助顾客搜索最近的商店,并提供相应的特价商品及优惠活动。

  (4)应用程序还能够记录客户消费习惯,因此肯德基可以根据这些信息,推送相应的特价商品和优惠活动。

  (1)结合案例,阐述客户关系管理的关键技术。

  答:客户关系管理的关键技术主要包括:

  (1)呼叫中心技术;

  (2)数据仓库技术;

  (3)商业智能技术;

  (4)Web的集成管理。

  (2)结合案例,谈谈客户关系管理的实施步骤。

  答:客户关系管理的实施步骤包括:

  (1)确立业务计划;

  (2)建立客户关系管理项目团队;

  (3)分析客户需求,开展信息系统初建;

  (4)明确企业应用需求;

  (5)为客户关系管理不同级别系统设置优先级;

  (6)选择合适的方案;

  (7)组织用户培训;

  (8)使用、维护、评估和改进。

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