自考《饭店服务》随堂复习试题及答案_第2页

　　2、A饭店的投诉处理与失败

　　A饭店是华东某市一家地处市中心的中等规模的饭店，某日，C先生与Y小姐去该饭店的自助餐厅用餐。席间，Y小姐从自助转台上取了份干果，待拿回座位正准备食用时，发现干果里夹杂着一只被晒干了的苍蝇，顿时，食欲全无。于是C先生找来了服务小姐投诉。服务小姐面对此状况，表示自己无能力解决，并欲拿起餐桌的上那盘有苍蝇的干果准备离去，C先生认为既然服务生无法解决，就应该由餐厅主管出面解决，干果不应就这样撤走，便要求服务小姐请餐厅主管出面。15分钟后，一位身着黑色西服自称是主管的女士走到C先生的餐桌前，该主管身上即没有工号牌，也没有任何表明是主管身份的证件。未等C先生开口，主管就已经拿起了桌上的那盘干果，面对此状，C先生和Y小姐感到不满，要求该餐厅主管解释情况并对投诉做出答复。这位主管一边命令服务生迅速撤走干果一边答复客人：“干果是餐厅从食品市场进的货，苍蝇应该是食品市场的责任，餐厅也没办法，希望大家都讲道理些。”C先生对于此答复，愈加愤慨，当即表示不能接受这样的投诉结果。于是，主管做出了“退让”，表示客人在用完餐后，所有消费的餐费可打8.8折，并为客人送上一盘没有对外供应的高级水果。为了息事宁人，C先生和Y小姐虽然并不满意但仍接受了这样的处理结果。5分钟后，服务生送上所谓的高级水果——一小盘并不新鲜的提子。C先生和Y小姐没有再提出异议。待用完餐后，C先生要求结账，但令人惊讶的是账单上的价格并未按主管所说的打8.8折，C先生问服务生为何不兑现承诺，服务生冷冷地回答客人说：“不知道有什么承诺.也没有说过要打什么折，一盘提子没有算钱已经很客气了!”当再一次问起主管时，服务生回答不知去向。C先生只能照价买单，但留给C先生和Y小姐的印象不言而喻。

　　思考题：1、该餐厅的服务员和主管犯了哪些错误?

　　2、面对该投诉，怎样处理比较恰当?

　　点评：C先生和Y小姐遇到了一种在餐厅中经常可见的问题：食品中有异物。而对此类问题的处理，该餐厅则犯了四则错误。首先是推卸过错。主管将责任归于供应商，殊不知餐厅应对所出售之所有货品负全责。这种推卸的做法与态度反而增加了顾客的反感。其二是反应迟滞，投诉发生15分钟后才有管理员前来处理。其三是言过其实，将补偿性服务(所谓水果拼盘和折扣)过于夸大而不能兑现。其四为回避逃遁，待到履行承诺时，管理员却不知去向(许多餐厅的管理员经常使用此法)。殊不知这等于向顾客声明：请不要再来本餐厅。所以，这是一个完全失败的投诉处理，足以反应出该餐馆顾客意识的薄弱。